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"민원창구서 폭언 안 돼"... 도쿄도 '고객 갑질 방지' 조례 제정 착수
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"민원창구서 폭언 안 돼"... 도쿄도 '고객 갑질 방지' 조례 제정 착수

입력
2024.05.22 15:00
12면
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도쿄도 '카스하라 방지' 조례 제정 추진
대상 소비자서 관공서·학교로 확대

갑질 이미지. 게티이미지뱅크

갑질 이미지. 게티이미지뱅크

일본 도쿄도가 일본에서 처음으로 '고객·관공서 민원인 갑질 방지' 조례를 제정한다. 애초 가게 종업원에게 지나친 요구나 위협을 하는 소비자만 대상으로 할 계획이었으나, 대상을 관공서·학교 민원인까지 확대할 방침이다.

22일 일본 공영방송 NHK에 따르면 도쿄도는 '카스하라' 관련 조례 초안을 만들고 있다. 카스하라는 '손님(customer)'과 '괴롭힘(harassment)'을 뜻하는 영단어의 앞부분만 조합해 만든 신조어다. 보통 손님이 식당 등 가게 종업원이나 주인에게 폭언이나 과도한 요구를 하는 것을 뜻한다. 도쿄도는 이 조례가 규정하는 가해자의 범위에 가게 손님은 물론 공적 서비스를 제공하는 관공서나 학교 민원인도 포함한다는 방침이다.

도쿄도가 카스하라 방지 조례 제정에 나선 것은 성희롱을 뜻하는 '세쿠하라(sexual harassment의 약어)'나 직장 내 괴롭힘을 뜻하는 '파와하라(power harassment의 약어)'와 달리 카스하라에 대해선 법률상 정의가 없어 관련 대책을 세울 수 없다고 봤기 때문이다. 도쿄도는 카스하라에 대해 '근로자에 대한 폭언이나 정당한 이유 없이 과도한 요구 등 부당한 행위로 근로 환경을 해치는 것'으로 정의할 방침이다.

도쿄도는 카스하라에 대한 정의는 물론 이에 해당하는 구체적인 행위를 적시한 가이드라인도 제시할 방침이다. 예를 들어 한 소비자가 3,000엔(약 2만6,000원)짜리 생일 케이크를 샀는데 가게 직원이 실수로 케이크에 생일인 사람의 이름을 잘못 적은 경우, 손님이 보상으로 1억 엔(약 8억7,000만 원)을 달라 요구하는 것은 카스하라에 해당한다. 반면 정중하게 3,000엔을 돌려 달라고 요구하는 경우는 해당하지 않는다.

국회의원·지방의원 갑질도 포함

국회의원이나 지방의회 의원의 갑질도 카스하라 사례로 포함할 예정이다. 의원 신분을 이용해 공무원이나 행정 직원에게 과도한 요구를 할 경우 카스하라에 해당한다.

도쿄도는 경제단체, 노동단체와 논의를 거쳐 올가을 도의회에 조례안을 제출할 계획이다. 조례안이 통과되면 대응 매뉴얼을 작성해 배포한다. 이케우치 히로미 간사이대 교수는 NHK에 "카스하라라는 용어를 (사회가) 인지하게 하는 것이 첫걸음"이라며 "조례 제정을 통해 일하기 편한 환경을 만드는 것이 모두에게 이익이 될 것"이라고 말했다.


도쿄= 류호 특파원

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