빨대·가방까지…이마트 최대 주주 된 후 "요즘 스벅 왜 이래요?"

지난해 7월 이마트 최대 주주 등극 후 잇따른 악재
'신세계 유니버스' 속하며 '기존 감성 잃는다' 비판도
신세계그룹 "스타벅스 논란 엄중히 인식"

28일 서울 시내의 스타벅스 매장. 뉴스1

지난해 매출 2조4,000억 원을 기록한 국내 외식업체 1위 기업인 스타벅스 코리아가 최근 품질 관련 이슈로 잡음이 끊이지 않고 있다. 이번엔 여름 행사 증정품인 '서머 캐리백'의 발암물질 검출을 통보받고도 즉각 대응에 나서지 않아 사태를 키움으로써 스타벅스의 위기 관리 능력까지 입길에 올랐다. 업계에선 지난해 이마트가 스타벅스코리아의 최대 주주가 된 후 갖가지 논란이 생기고 효과적으로 대응하지 못하는 모습이 되풀이되고 있다는 점에 주목하고 있다.

지난해 7월 이마트 최대 주주된 후 논란 끊이지 않아

스타벅스 직원들이 지난해 10월 7일 스타벅스의 과도한 텀블러 증정 이벤트와 이로 인한 근무자들의 과로 등을 비판하는 트럭시위를 진행했다. 이날 서울 마포구의 한 스타벅스 지점 앞에 트럭이 정차해 있다. 이한호 기자

이마트가 스타벅스의 최대 주주가 되고 두 달이 지난 ①지난해 10월 초 스타벅스 매장에서 일하는 파트너들이 "굿즈 판매와 사은품 증정 등 마케팅 이벤트 행사로 과로가 계속되는데 별도 인력 충원이 없다"며 트럭 시위를 했다. 당시 스타벅스는 겨울 e프리퀀시 행사를 2주 미루고, 송호섭 스타벅스 코리아 대표가 프로모션 개선을 약속하며 직접 사과했다.

올해 들어서는 제품 품질 때문에 시끄러웠다. ②4월부터 종이빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 민원이 발생하자 스타벅스는 종이빨대를 모두 회수했는데, 알고보니 한 제조업체가 종이빨대가 흐물흐물해지는 것을 해결하려고 코팅액의 배합 비율을 마음대로 바꿔 생긴 문제로 드러났다. ③지난달에는 직장인 익명 커뮤니티를 중심으로 스타벅스가 신세계푸드로부터 납품받아 판매하는 치킨클럽샌드위치의 내용물이 부실하다는 불만들이 터졌다. 여기에 ④이번 여름 증정품인 서머 캐리백의 냄새 논란에 이은 발암물질 검출 문제가 터진 것이다.

'신세계 유니버스'에서 역할 할수록...'쓱(SSG)타벅스' 논란도

악취 논란에 이어 유해물질 검출 논란에 휩싸인 스타벅스 서머 캐리백. 스타벅스 제공

이런 논란이 생길 때마다 소비자들의 불만의 목소리는 커졌는데, 스타벅스가 신세계 그룹의 온오프라인 통합 전략인 '신세계 유니버스'에서 역할을 하기 시작하면서 도리어 부정적 여론은 더 퍼졌다.

지난해부터 SSG닷컴에서는 스타벅스 e-프리퀀시 온라인 단독 상품을 판매해왔는데, 이번에 논란이 된 서머 캐리백은 SSG닷컴에서 3만9,000원에 팔렸다. 2004년부터 스타벅스의 대표적 고객 사은품으로 음료를 17잔 마셔야 받을 자격이 생길 정도로 '충성심'과 '노력'의 증거 역할을 했지만, 이제는 돈만 내면 누구나 살 수 있는 물건이 된 것이다. 신세계 유니버스 속에서 스타벅스는 '그룹 홍보 대표 선수' 노릇을 했지만, '쓱(SSG)타벅스'라는 이야기까지 나올 정도로 스타벅스의 기존 감성을 잃고 있다는 지적이 나온다.

한 외식업계 관계자는 "스타벅스가 신세계그룹의 다양한 채널들을 통해 연계 프로모션을 계속해 왔다"면서 "문제는 최근 너무 많이 등장하면서 마케팅에 집중하다보니 정작 스타벅스 내부에서 터지는 문제에 대응하는 여력이 부족한 것이 아니냐는 말들이 나온다"고 말했다. 이번 캐리백 논란에 있어서도 스타벅스의 사과가 늦어진 점에 대해서도 "제품을 들고 다니는 고객들뿐만 아니라 일반인들도 설마 스타벅스가 그 정도를 아닐 것이라 생각하는 상황에서 회사는 법적 문제가 없다는 점에만 집중했다"며 "작은 부분까지 잘 챙기던 스타벅스였기에 이런 서투른 대응에 당황스러워했다"고 지적했다.

서용구 숙명여대 경영학부 교수는 "한국 소비자들에게 스타벅스는 프리미엄 브랜드 이미지를 유지해 왔다"며 "스타벅스에 대한 고객의 기대 수준은 이마트를 생각할 때와 같을 수 없는데 대응이 늦어지면서 고객 실망감이 더 커진 것"이라고 말했다. 서 교수는 "이제는 시나리오별로 위기가 발생했을 때 어떻게 대응할 것인지 빨리 판단해야 한다"며 "앞으로 위험 관리 능력을 더 체계적으로 갖추는 계기로 삼아야 한다"고 덧붙였다.

한편 신세계그룹은 스타벅스 재점검에 나섰다. 신세계그룹은 29일 "이번 스타벅스 논란을 매우 엄중하게 인식하고 있다"며 "앞으로 스타벅스 조직과 인사, 업무 방식 등 전반에 걸친 철저한 내부 조사를 진행해 필요한 모든 조치를 강구할 것”이라고 밝혔다.

박소영 기자 sosyoung@hankookilbo.com