디지털 정보격차, 언택트 문화 확산의 빛과 그림자

[2020-05-13T10_4191272] (제주=뉴스1) 오현지 기자 = (제주=뉴스1) 오현지 기자 = 정부의 긴급재난지원금 사용이 시작된 13일 오전 한 시민이 카드사 앱을 통해 재난지원금을 신청하고 있다. 지원금은 신청일로부터 이틀 뒤 지급되며 사용기한은 오는 8월31일까지로, 사용하지 않은 잔액은 자동 소멸된다.2020.5.13/뉴스1

음식점에 가서 점원에게 주문하는 대신 배달앱을 통해서 음식을 시키고, 카페에 들어가기 전에 커피 주문을 하고, 열차 예매를 창구에 줄 서서 하는 대신 홈페이지와 어플을 통해 하는 모습은 우리에게 더 이상 낯선 모습이 아니다. 이러한 언택트(비대면) 문화의 확산은 코로나19 사태로 인해 가속되고 있다.

하지만 디지털 기반의 비대면 문화가 가속될수록 사용자와 비사용자간의 정보격차도 양극화 될 가능성이 커지고 있다. 이에 한국리서치 ‘여론 속의 여론’ 연구팀은 7월 31일부터 8월 3일까지 전국 1,000명을 대상으로 스마트 기기의 일상 사용행태와 디지털 정보격차 관련 의식을 조사했다.

[여론 속의 여론] 스마트 기기의 일상 사용행태

디지털 기기 능숙도는 고령자일수록 낮아

먼저 스마트 기기 보유 여부를 물어보았다. 스마트패드(있음 45%), 스마트워치 및 밴드(있음 20%)의 보유 비율은 절반에 미치지 못했지만, 스마트폰의 보유율은 99.7%로 사실상 대부분이 스마트폰을 보유하고 있었다.

스마트 기기를 이용함으로써 삶이 ‘편리해졌다’(매우 편리해졌다+편리해졌다)는 응답이 98%로, 스마트기기 사용으로 인한 편리성에는 동의하는 비율이 매우 높았다. 반면 스마트기기를 본인이 얼마나 능숙하게 사용한다고 생각하는지에 대해서는 ‘능숙하다’(아주 능숙하다+능숙한 편이다)는 응답이 78%로 편리성에 비해서는 낮았으며, 연령대가 높아질수록 능숙하다는 응답 비율은 낮아지는 결과를 보였다.

스마트 기기의 다양한 기능 중 어떤 것을 주로 사용하는지를 물어본 결과, 일주일에 2~3회 이상 자주 사용한다는 응답 기준으로 문자, 메신저 등을 통한 메시지, 사진 전송 기능이 90%로 가장 높았고 생활정보서비스(지도, 교통, 날씨 등)가 85%, 온라인동영상서비스(유튜브, 넷플릭스) 80% 등의 순으로 높았다.

각 기능별로 본인이 얼마나 잘 활용할 수 있는지에 대해서는 ‘잘 한다’(잘 사용하는 편+매우 잘한다)는 응답 기준으로 문자, 메신저 등을 통한 메시지, 사진 전송이 99%로 가장 높았고 생활정보서비스(지도, 교통, 날씨 등)가 97%, 어플리케이션 설치 삭제(95%), 온라인동영상서비스(유튜브, 넷플릭스 등) 93% 등의 순으로 나타났다. 한번 설치하면 변동이 크지 않은 어플리케이션 설치, 삭제 기능을 제외하면 자주 사용하는 기능에 대한 활용성도 높은 것을 알 수 있다.

연령대별로 살펴보면 이용률, 활용도가 모두 높고 상대적으로 쉽게 사용할 수 있는 메시지 전송, 생활정보서비스 이용 등은 연령대별 비율 차이가 없거나 적은 반면, 금융거래(뱅킹, 주식 등), 온라인거래(물품 구매, 티켓 예매) 등의 기능 이용은 연령대가 높아질수록 격차가 커지는 것을 알 수 있었다.

[여론 속의 여론] 향후 스마트 기기 이용에 대한 인식 및 노력

고령자, 타인 도움 받아 스마트 기기 문제 해결

스마트 기기 이용 시 잘 모르는 부분이 생기거나 오류 등 문제가 발생했을 때 어떻게 해결하는지를 물어본 결과, 본인이 직접 해결방법을 찾아본다는 응답률이 58%로 가장 높았고 이어 가족의 도움을 받는다(24%) 친구 및 지인에게 도움을 받는다(11%) 대리점, 고객센터 등 전문인력의 도움을 받는다(6%) 순이었다.

주목할만한 것은 40대 이하까지는 본인이 직접 해결한다는 비율이 높은 반면, 50대 이상의 연령대에서는 가족, 친구 및 지인, 전문인력 등 외부 인력에게 도움을 받는 경우가 상대적으로 높게 나타난 것이다. 바꿔 말하면 고령층의 경우 문제가 발생했을 때 외부 도움이 없으면 해결이 어려울 수 있음을 보여주는 결과다.

스마트 기기 이용으로 인한 이점으로는 더 많은 정보, 지식을 얻을 수 있다는 응답이 96%로 가장 높았고 시간적, 경제적 이익을 얻을 수 있다(86%) 삶의 만족도가 높아질 수 있다(80%) 다른 사람과 의견을 더 많이 나누게 된다(68%) 순이었다. 스마트 기기를 활용함으로써 정보, 시간 및 경제적 이익을 얻을 수 있다는 것에는 전 연령대에서 동의하는 모습을 보여주었다.

스마트 기기 이용에 대한 향후 인식 중에는 스마트 기기를 사용하는 능력이 향후 점점 더 중요해 질 것이다(94%) 나의 일상에서 스마트기기 활용으로 인한 영향력은 매우 크다(87%)는 응답이 상대적으로 높았다.

연령대별로 살펴보면 신규 기기나 어플 등 새로운 기능에 대해 배우려고 노력한다(전체 81%)는 응답은 연령대가 높아질수록 응답 비율도 높아지는 반면(18-29세 78% → 60세 이상 88%), 새로운 기능이 나왔을 때 사용방법을 잘 익힐 자신이 있다(전체 77%)는 응답은 특히 50대(70%) 60세 이상(71%)에서 타 연령층 대비 낮았다는 점이다. 20~30대는 스마트 기기와 새로운 기능 사용을 위해 의식적으로 노력하지는 않으나 사용방법을 잘 익힐 자신은 있다고 생각하는 반면, 50~60대는 사용을 위한 노력을 하지만 자신감은 떨어지는 모습을 엿볼 수 있다.

재난지원금 신청 온라인 편리성 높아

지난 5월 시행된 정부의 긴급재난지원금은 온라인(카드사 홈페이지, 어플리케이션 등)과 오프라인(지자체별 주민센터, 은행 등)을 통해 신청을 받아 지급하였다. 온라인으로 정보를 습득하는데 능숙하고, 컴퓨터와 스마트 기기를 문제없이 다루는 사람이라면 온라인으로 긴급재난지원금을 신청했을 가능성이 높다. 반면 온라인을 통한 정보 습득 능력이 상대적으로 떨어지거나, 컴퓨터·스마트기기 사용에 익숙하지 않은 사람이라면 시간과 노력을 좀 더 들여 오프라인에서 긴급재난지원금을 신청했을 가능성이 높다. 즉, 정부 긴급재난지원금 신청은 사람들의 디지털 정보격차를 인식 수준이 아닌 실제 행동의 차이로 보여주었다.

긴급재난지원금 신청 방법을 물어본 결과, 본인이 직접 긴급재난지원금을 신청한 응답자 717명 중 76%는 온라인으로 24%는 오프라인으로 신청하였다. 30~40대에선 80% 이상이 온라인으로 신청한 반면 60세 이상에서는 68%가 온라인으로 신청했다고 답했다.

온라인으로 긴급재난지원금을 신청한 사람들 중에서는 97%가 신청이 편리했다고 답했다. 반면 오프라인 신청자 중 83%가 신청 과정이 편리했다고 응답해 차이를 보였다.

연령대별로는 60세 이상의 응답 결과가 흥미롭다. 온라인으로 정부 긴급재난지원금을 신청한 60세 이상 응답자의 경우 편리하다(매우 편리하였다+편리하였다)는 응답이 99%로 매우 높았을 뿐만 아니라 오프라인으로 신청한 60세 이상 응답자 역시 편리하였다는 응답이 94%로 높았다. 오프라인으로 신청한 다른 연령대 응답자의 ‘편리하다’는 응답(71~80%)보다 높은 수치이다. 60대 이상의 고령층은 오프라인 신청으로 인한 익숙함과 함께 온라인 기능 상의 편리함을 느끼고 있다는 것을 볼 수 있었다.

전통적 개념의 문해 교육은 읽고 쓰기가 안 되는 이들을 대상으로 하는 교육이 주가 되었다. 그러나 현재의 문해 교육 개념에는 단순 읽기, 쓰기 뿐만 아니라 스마트기기 및 자동화 기기의 사용이 어려운 ‘디지털 문맹’에게 사용법을 가르쳐주는 내용도 점차 확대되고 있는 추세이다. 코로나19로 인해 우리 사회의 디지털화가 가속화 되고 언택트(비대면) 활동이 일상화되고 있는 만큼 디지털 정보격차를 줄이기 위한 보다 적극적인 지원 또한 이루어져야 할 것으로 보인다.

이동휘 한국리서치 여론조사 1본부 과장

김정곤 뉴스룸2부문장 jkkim@hankookilbo.com