고객의 ‘괜찮네요’는 과연 어떤 뜻일까

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고객의 ‘괜찮네요’는 과연 어떤 뜻일까

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2020.05.27 19:02
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부모세대가 자녀세대와 소통을 하려면 그들의 언어를 알아야 한다. 부모의 언어, 자신의 언어로 다가갔다가는 퇴짜를 맞기 일쑤다. 요즘 자녀들의 언어를 배우기 위해 ‘열공’ 중인 부모들이 많은 건 이 때문이다. “아빠 요즘 회사에서 ‘인싸’됐잖아. 너는 ‘아싸’ 아니지?”

마케팅과 세일즈도 다르지 않다. 성공하는 세일즈맨은 자신의 언어로 말하기보다 ‘고객의 언어’를 듣고 이해하려 노력한다. 제프 베조스 아마존 최고경영자(CEO)는 아마존의 성장 비결을 이렇게 말한다. “대부분 회사는 경쟁자에 집중한다. 하지만 우리는 고객에 집중한다.”

책 ‘고객의 언어’는 20년 경력의 세일즈맨이 어떻게 하면 베조스처럼 고객과 잘 소통할 수 있을지 전해준다. 저자 이진국(제이케이엘컴퍼니 대표)은 각 분야 전문가들과의 살아있는 인터뷰를 통해 고객의 말을 이해하고 활용하는 방법을 찾아간다. “괜찮다”“협의해 보겠다” 등의 의례적인 고객의 답변에서 어떤 메시지를 찾아야 하는지, 고객이 듣고 싶고 알고 싶은 말은 무엇인지, 데이터를 통해 고객의 마음을 읽을 수 있는 방법은 무엇인지. 고객을 만나 신규 시장을 개척하거나 고객을 확보하고 싶은 세일즈맨, 고객과 직접 대화하며 거래하는 일이 잦은 자영업자 등에게 작지만 소중한 지침서로 활용해볼 만할 것이다. 북카라반ㆍ259쪽ㆍ1만4,000원.

이유지 기자 maintain@hankookilbo.com

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