위드이노베이션 제공

종합숙박 O2O(온라인과 오프라인 연계) 여기어때가 고객센터를 개편하고 상담 품질을 높인다. 올해 초 안심예약제 도입으로 높아진 고객 만족도를 유지하기 위해서다.

여기어때를 운영하는 위드이노베이션은 18일 서울 구로구에 위치한 여기어때 고객센터에서 ‘고객 상담 서비스 원칙 선포식’을 가졌다고 밝혔다. 이날 여기어때 측은 100여명의 전문 상담사와 함께 5가지 원칙인 ‘정확, 신속, 해결, 공감, 만족’을 발표했으며, 고객센터와 상담사 명칭을 각각 ‘고객행복센터’ ‘해피니스’로 변경했다.

여기어때는 올해 2월 업계 처음으로 안심예약제를 도입, 강성민원 수를 줄이고 상담원과 고객 모두의 만족도를 높였다. 안심예약제는 숙소 사정으로 일방적인 예약 취소가 발생했을 때 여기어때가 인근 대안 객실을 바로 고객에게 제공하고 차액까지 책임지는 서비스다. 최근 고객 1,120명을 대상으로 한 만족도 조사에서 안심예약제 수혜자 10명 중 9명(92.3%)이 조치에 만족했다고 답했으며, 제도 도입 후 이전에 비해 상담원을 괴롭히는 강성 민원 수가 52.2%나 감소한 것으로 드러났다.

심정두 여기어때 서비스운영본부장은 “해피니스는 고객과 가장 최전선에서 소통하는 우리의 얼굴”이라며 “상담 원칙 선포와 시스템 고도화를 통해 ‘고객 행복’을 지향점으로 최상의 서비스를 만들어 갈 것”이라고 밝혔다.

곽주현 기자 zooh@hankookilbo.com

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