지난 5월 둘째 딸을 출산한 주부 신모(32)씨는 국민연금 관련 신문기사를 읽다가‘출산 크레딧’이라는 제도를 처음으로 알게 됐다. 자녀가 두 명 이상이면 국민연금 가입기간을 추가로 인정해준다는 짤막한 설명이 있긴 했지만, 언제 어떻게 이 혜택을 받을 수 있는 것인지 궁금증이 커졌다. 특히 신씨는 출산 전 직장에 다니면서 국민연금에 5년 정도 가입했었지만, 지난해 둘째 임신으로 직장을 그만둔 후 국민연금 보험료를 내지 않고 있었던 상황이어서 자신도 혜택을 받을 수 있는지 알고 싶었다. 하지만 주위에 이를 아는 사람이 없었다.
인터넷에서 국민연금공단의 콜센터(1355번) 정보를 찾은 신씨는 전화를 걸어 자신의 상황을 설명했다. 상담원은 “자녀를 2명 출산했을 경우 연금수령 시기인 65세에 가입기간을 12개월 추가(크레딧)로 인정받게 된다”며 “부부가 크레딧을 6개월씩 나누거나 부부 중 연금수령 최소 가입기간(120개월)을 채우지 못한 사람에게 몰아줄 수도 있다”고 설명해줬다. 신씨는 “사실 직장생활을 할 때는 국민연금을 억지로 내야 하는 세금처럼 생각했었다”며 “그런데 상담원의 친절하고 자세한 설명을 듣고 나에게 큰 도움이 되는 제도라는 사실을 알게 됐다”고 말했다.
국민연금 콜센터는 2000년 처음 생겼다. 1988년 근로자 10인 이상 사업장에 처음 도입됐던 국민연금의 가입대상이 1999년 전국민으로 확대되면서 관련 문의가 폭주했기 때문이다. 콜센터에서는 상담사와 ARS(자동응답시스템)를 통해 각 개인별 국민연금 가입 이력, 수급 자격, 연금액 등에 대해 안내해 주고 있다. 현재 서울, 광주, 대전, 대구, 부산 전국 5개 지역의 콜센터에서 상담사 368명이 월 평균 49만건, 연간 580만건에 달하는 상담을 처리하고 있다.
물론 상담 업무가 대표적인 ‘감정 노동’인 만큼 상담사들이 받는 스트레스도 적지 않다. 지금은 대부분의 국민들이 국민연금을 노후 준비의 기본으로 인식하고 있지만, 국민연금 제도에 대한 이해도가 낮던 2000년대 초에는 “왜 강제로 가입하게 하느냐”는 불만도 많았기 때문이다. 또 정확하게 상담을 하려면 관련 지침과 법령은 물론 현안까지 두루 파악하고 있어야 하는데다 가입자별로 고려할 상황도 많아 다른 상담 업무보다 훨씬 난이도가 높다. 광주 콜센터가 처음 생긴 2001년부터 15년째 상담사로 일하고 있는 장모(41)씨는 “15년 전에는 가입에 대해 불만을 토로하는 분들이 많아 힘들었던 게 사실”이라며 “하지만 요즘은 국민연금 제도에 대한 국민들의 이해도가 높아지면서 가입하고 싶다는 문의가 많아져 격세지감을 느낀다”고 말했다.
공단은 업무 스트레스 완화를 위해 2012년부터 상담사들이 전문 안마사들에게 안마를 받으며 몸과 마음의 피로를 풀 수 있도록 하고 있다. 지난해부터는 ‘1박 2일 힐링 프로그램’도 운영하기 시작했다. 상담사의 근무 만족도가 높을수록 고객들의 상담 만족도도 높기 때문이다.
이런 노력으로 국민연금 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업 서비스품질지수(KSQI)에서 2005~2015년 11년 연속 공공기관 우수콜센터에 선정되기도 했다. 국민연금공단 관계자는 “인터넷에 떠도는 과장되고 왜곡된 이야기를 토대로 상담사에게 항의하는 고객들도 많다”며 “그런 고객들까지 한 명 한 명 이해시키고 설득시켜 온 상담사들이야말로 공단이 온갖 어려움을 극복하고 국민의 노후를 책임지는 기관으로 당당히 설 수 있게 한 숨은 공신”이라고 말했다. 국민연금 콜센터는 국번 없이 ‘1355’번을 누르면 되고, 평일 오전 8시30분~오후 6시30분 이용할 수 있다.
남보라기자 rarara@hankookilbo.com
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