“쇼핑객 불만을 없애자” 백화점 아이디어 경쟁

◎판매자 실명제 도입·사장 핫라인 개설 등 다양백화점들이 고객불만을 완벽하게 수집·처리하기 위해 앞다퉈 기발한 아이디어를 짜내고 있다.

롯데는 6월부터 「층별 어드바이서 제도」를 시행하고 있다. 1개층에 5년 이상의 판매경험을 가진 여직원 1명씩을 배치, 고객들의 불만을 처리하고 쇼핑 정보도 제공한다.

신세계는 4월부터 한국갤럽에 의뢰해 「고객만족 친절도」를 2개월 간격으로 측정하고 있다.

모니터의 관찰조사와 고객을 상대로 한 면접질문을 통해 각 점의 친절 수준을 파악하고 개선 방안을 모색하기 위한 것이다.

현대는 7월 「판매자 실명제」를 도입했다. 물건을 판매한 직원의 명함을 고객에게 주는 제도로 상품에 하자가 있어 환불이나 교환을 요구해 올 경우 책임소재가 명백해 처리가 한층 쉬워진다.

미도파도 내주부터 「판매자 실명제」를 시행한다. 상품을 구입한 고객에게 판매사원의 명함을 주고 영수증에도 사원 이름과 연락처를 적어 놓을 계획이다.

한화는 지난해 6월 「고객만족 보증제도」를 도입했다. 상품이나 서비스에 불만을 제기하면 타당성이 인정될 경우 교환·환불해 주는 것은 물론 교통비나 손실 임금같은 간접비용까지 모두 보상해 준다.

애경의 경우 지난해 4월 고객이 불만사항을 사장에게 직접 호소할 수 있는 직통전화 「핫라인」(818―0555)을 개설했다.<이은호 기자>