고객 체험 교육 대상자 임원→팀장으로 확대
상담·판매·서비스·배송 과정 고객 직접 만나
지난해 6월 16일 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나선 LG전자 조주완(왼쪽) 사장이 고객 출장 서비스를 위해 고객 집으로 향하고 있다. LG전자 제공
올해부터 LG전자 임원들이 전화 고객 상담은 물론 제품 판매와 배송·유지보수 현장에 직접 나선다. 임직원이 고객을 직접 '만나고', 고객의 의견을 '들어보고', 고객 입장이 '되어보자'는 '만·들·되 프로젝트'의 하나로 교육 대상과 접점을 더 늘린다.
LG전자는 올해부터 국내 임원직의 고객 체험 교육을 전화상담(자회사 하이텔레서비스)에서 △판매(하이프라자) △배송(판토스) △서비스(한국서비스) △냉난방 시스템 유지보수(하이엠솔루텍) 등으로 늘린다고 12일 밝혔다. LG전자는 지난해까지 국내 임원을 대상으로 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 '체험 고객의 현장' 프로그램을 진행했다.
올해부터는 팀장 등 조직 책임자도 '체험 고객의 현장'에 참석해 하이텔레서비스의 전화상담을 체험한다. LG전자는 모든 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 점차 늘릴 예정이다.
지난해 '체험 고객의 현장'을 통해 임원 280여 명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고 현장 직원들의 목소리를 들었다. '만·들·되 프로젝트'를 제안한 조주완 최고경영자(CEO)도 직접 고객의 집을 찾아 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "전체 구성원이 고객 중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 변화를 꾸준히 추진할 것"이라고 말했다.
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