라이더 수급 전쟁 끝…이제는 '고객 유치전'
배달앱 3사 전략 '각양각색'…고객 유인 효과는
배달 애플리케이션 배달의민족의 알뜰배달 안내 화면. 묶음배달인 알뜰배달을 이용하면 한집배달보다 낮은 배달비로 서비스를 이용할 수 있다. 배달의민족 애플리케이션 화면 캡처
배달 애플리케이션(앱) '배달의민족'에서는 고객의 선택에 따라 같은 가게의 주문이라도 배달비가 달라진다. 예를 들어 한 가게에서 족발을 주문할 때 배달시간이 22~32분 소요되는 '한집배달'을 택하면 배달비는 3,500원이 붙는다. 그러나 27~42분 걸리는 '알뜰배달'을 택하면 배달비를 1,500원 아낄 수 있다.
최근 배달의민족이 알뜰배달을 확대하고 있는 것은 높은 배달비에 부담을 느끼는 고객의 마음을 달래기 위해서다. 지난해부터 배달 수요가 줄어들면서 주요 배달앱 3사가 떠나는 고객의 발길을 붙잡기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 다양한 카드를 꺼내 놓고 일부는 파격 혜택으로 출혈 경쟁도 감수할 정도다.
배달의민족, 알뜰배달 늘린다…"배달비 할인 효과 톡톡"
2021년 서울의 한 대학가에서 배달기사들이 음식을 배달하고 있다. 뉴스1
7일 모바일 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 지난해 11월 월간활성이용자수(MAU)는 2,928만660명으로 전년 동기 대비 2.5% 감소했다. 배달앱들은 지난해부터 엔데믹(풍토병화)으로 외출이 늘고 배달비가 오르면서 이용자 수가 줄기 시작했다.
이 가운데 배달의민족은 알뜰배달을 돌파구로 삼았다. 지난해 3월 도입한 알뜰배달은 라이더 주문 동선에 따라 묶음배달하는 서비스인데 고객에게는 배달비 부담을 낮추게 하면서 회사는 주문 수 증대 효과를 봤다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들에 따르면 서울, 인천, 대구 등에서 가게들이 알뜰배달을 시작한 직후 일주일 동안 평균 주문 수가 직전 동기간보다 약 20% 증가했다. 우아한형제들 관계자는 "알뜰배달의 평균 배달비는 2,000원대로 일반 단건 배달보다 1,300원 이상 저렴한 것으로 파악됐다"고 말했다.
배달의민족은 또 최근 AI(인공지능) 기술을 활용해 고객이 편하게 메뉴를 고를 수 있도록 메뉴 추천 기능도 도입했다. 앱에 축적된 리뷰와 주문 데이터 등을 바탕으로 '혼밥', '퇴근길', '자녀와의 식사' 등 고객의 상황에 따라 메뉴를 제안해준다. 고객의 메뉴 탐색 시간을 줄이는 등 편의성을 높이면서 '로크 인(lock-in)' 효과를 굳히겠다는 게 회사의 전략이다.
고물가에 돌아선 고객 잡아야…할인 경쟁 치열해질 듯
요기요는 지난해 11월 유료 멤버십인 '요기패스X' 구독비를 반값으로 인하한 4,900원에 운영하겠다고 밝혔다. 요기요 제공
업체들의 할인 경쟁은 올해 더 치열해질 전망이다. 쿠팡이츠가 복잡한 조건 없이 쿠팡 유료 멤버십 '와우' 회원에 한해서만 모든 주문을 10% 할인해 주면서 점유율을 높이고 있기 때문. 이 회사는 서울, 수도권 등에서만 적용하던 이 혜택을 전국으로 확대 중이다. 쿠팡이츠는 10% 할인 혜택을 시작하며 지난해 12월 월간 MAU가 전년 동기 대비 35% 증가한 519만 명을 달성했다. 같은 기간 업계 1위 배달의민족은 0.07% 증가에 그쳤다.
요기요도 최근 할인 혜택으로 유료 회원을 늘렸다. 지난해 11월 유료 멤버십인 '요기패스X' 구독료를 50% 할인한 4,900원으로 조정한 뒤 서비스를 론칭했던 지난해 5월보다 가입자 수가 네 배 가까이 급증했다. 평균 주문 수는 약 30% 늘어났다. 요기요는 지난해 말부터 카카오톡에서 주문할 수 있는 '주문하기 by 요기요'도 시작했다. 별도의 앱 설치 없이 주문할 수 있게 하면서 고객의 유입을 늘리려는 것이다.
배달 수요가 폭증했던 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 때에는 부족한 라이더를 확보하기 위한 경쟁의 열기가 뜨거웠지만 상황이 달라졌다고 업계 관계자들은 입을 모았다. 한 업계 관계자는 "배달 수요가 줄면서 라이더 수급은 안정을 찾고 있다"며 "올해는 고물가 장기화에 등 돌린 고객을 다시 붙잡기 위해 할인 경쟁이 여느 때보다 치열해질 것"이라고 말했다.
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