동양생명, ‘우수 콜센터’ 10년 연속 선정

동양생명

서울 종로구에 소재한 동양생명 본사 건물.

동양생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 10년 연속 생명보험산업 우수 콜센터로 선정됐다.

동양생명은 고객 편의와 상담 서비스 품질 개선을 위해 지속적인 혁신을 추진해 왔다. 보이는 ARS 서비스를 구축한 것은 물론이며, AI 컨택센터 오픈 및 카카오톡을 활용한 엔젤유(Angel U) 서비스 제공, 상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 비대면 시대에 맞춰 디지털 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 지속적으로 도입해 왔다. 이를 통해 콜센터 운영 효율을 한층 향상시켜 보다 나은 고객 편의 및 서비스 품질을 제공할 수 있게 됐다.

또한 동양생명은 상담 프로세스 혁신과 병행하여 사람(상담원) 중심의 운영 문화를 조성하기 위해 노력해 왔다. 고객이 보험에 대한 문의가 있을 시, 가장 먼저 접하는 이들이 상담원인 만큼 상담원 개개인의 역량 강화 및 심리 케어를 위한 다양한 프로그램을 도입했다. 상담원들의 업무 스트레스 경감을 위한 감성 케어 프로그램 및 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 상담원들의 권익 보호를 위한 프로그램 들을 운영하고 있으며, 월별 및 반기별 우수 성과자에 대한 보상과 매년 ‘Angel Best Hero’ 선발·시상 등 업무 우수자에 대한 정기적인 인센티브 제공을 통해 상담원들의 동기부여에 힘쓰고 있다.