카카오, 알뜰폰 전용 AI 상담 챗봇, 전화봇 개발
번호이동부터 해지까지 AI 통해 업무 수행
카카오엔터프라이즈 AI 챗봇 이미지. 카카오엔터프라이즈
똑같은 품질에 이동통신사 요금 대비 절반 수준인 알뜰폰 이용자들의 가장 큰 불만은 고객센터 연결이 어렵다는 점이다. 이통사의 경우 고객센터 연결이 실시간으로 이뤄지고 전국 곳곳에 매장이 있어 급할 경우 오프라인에서 문제를 해결할 수 있다. 하지만 알뜰폰은 가입부터 요금제 변경 등 대부분의 업무를 고객센터를 통해 진행해야 하는데 상담사 연결에만 수십 분을 대기해야 하고 상당수의 고객센터 앱 역시 쓰기 불편하다. 이런 문제를 해결하기 위해 알뜰폰 전용 인공지능(AI) 고객센터가 개발됐다.
카카오엔터프라이즈는 14일 알뜰폰 특화 AI 챗봇·전화음성봇을 개발했다고 밝혔다. 이를 통해 번호 이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하고 알뜰폰 고객 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
알뜰폰 특화 AI 챗봇은 ①상품 및 요금 조회·납부 안내 ②본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 ③개통 신청서 조회 및 변경 ④상담사 연결 등을 채팅을 통해 수행한다. 기존에 부족했던 상담 인력을 보완해 상담 품질을 개선해 알뜰폰 사업자의 고객센터 서비스 만족도가 크게 높아질 것으로 보고 있다.
알뜰폰 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 맡는다. 기존에는 자동 인증이 완료되지 않은 가입자를 대신해 상담사가 개별적으로 ARS 해지 절차를 밟았다. AI 전화음성봇은 해지할 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 마치 휴대전화에서 키패드를 누르는 것처럼 휴대전화 번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다. 이를 통해 상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화해 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있게 되고 개통에 걸리는 시간도 크게 줄인다.
알뜰폰 특화 AI 서비스는 카카오의 알뜰폰 계열사 스테이지파이브와 공동으로 개발했다. 앞으로 카카오엔터프라이즈는 다른 알뜰폰 업체에도 해당 솔루션을 공급할 방침이다.
신호준 커넥트플랫폼팀 이사는 "AI 챗봇·전화음성봇을 통해 알뜰폰 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 끌어올리는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
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