르노코리아자동차
르노코리아자동차의 ‘케어서비스’ 캠페인.
자동차를 새로 사면 1년이 참 즐겁다. 내가 산 자동차 브랜드가 최고이며 높은 만족도는 이루 말할 수가 없다. 하지만 이런 기분도 2년, 3년차가 되면 서서히 줄어들게 마련이다. 불만이 하나둘 생긴다.
이와 달리 르노코리아자동차 고객들 대다수는 탈수록, 해가 지날수록 만족감이 높아진다. 바로 AS 경험 덕분이다. 고객은 AS를 경험하는 순간 고객 중심이 르노코리아자동차의 진심이라는 것을 알게 된다.
르노코리아자동차의 AS는 다른 제조사와 사뭇 다르다. 르노코리아자동차는 고객들이 가장 불편하게 생각하는 부분부터 개선했다. 르노코리아자동차는 야간에도, 주말에도 차를 입고할 수 있는 시스템을 만들었다. 입고 시간에 제한을 두지만 않아도 운전자가 상당히 많은 불편을 줄일 수 있다는 걸 발견했다.
가격 시비를 없애기 위한 노력도 기울였다. MY(마이)르노코리아 앱에서 부품 가격을 공개해 르노코리아자동차를 소유한 오너라면 누구나 부품 가격을 언제든 검색할 수 있도록 했다. 특히 운전자들이 궁금해하는 핵심 부품들의 가격을 모두 공개했다.
아울러 AS를 받기 전에 예상 견적서를 직접 고객이 뽑아볼 수도 있다. 마찬가지로 마이르노코리아 앱에서 간편하게 관련 사항을 체크해 견적서를 만들 수 있다. 자동차업계의 관행을 상당히 개선한 것이라 할 수 있다.
그 결과 르노코리아자동차는 컨슈머인사이트에서 매년 조사하는 자동차 AS 고객만족도 조사에서 6년 연속 1위를 달성 중이다. 이는 실제 브랜드 AS를 경험한 소비자들이 참여한 조사여서 의미가 깊다.
르노코리아자동차 관계자는 “자동차를 구매한 이후 경험하게 되는 브랜드에서 만족감을 주기 위해 많은 시도를 해왔다”며 “앞으로도 AS 부문에서 고객만족도를 높이기 위해 서비스 질을 더욱 개선할 것”이라고 말했다.
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