신선식품 무조건 교환·환불 수도권에서 전국 확대
이마트와 연계해 120여 개 PP센터에서 시행
"블랙 컨슈머 적고 재구매율 높아"
SSG닷컴의 신선보장제도가 전국으로 확대해 실시된다. SSG닷컴 제공
앞으로 제주 서귀포시에서도 SSG닷컴에서 산 과일의 신선도나 맛에 불만이 있는 고객은 아무런 조건 없이 과일을 교환·환불할 수 있게 된다.
12일 SSG닷컴은 그동안 수도권 지역에서만 운영하던 신선식품 품질보증제도(신선보장제도)의 서비스 가능 권역을 전국으로 넓힌다고 밝혔다. 신선보장제도는 고객이 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼거나 맛이 만족스럽지 않을 경우, 조건을 따지지 않고 교환·환불해 주는 제도다.
'과일이나 채소는 실물을 직접 보고 사야 한다'는 고정관념 때문에 SSG닷컴은 2019년 3월 법인 출범과 함께 신선보장제도를 운영했다. 대형마트처럼 신선도 판단 기준을 고객에게 100% 맡긴 것이 특징이다.
그동안은 SSG닷컴의 온라인 전용 물류센터 '네오'(NE.O) 권역에 해당하는 수도권에서만 신선보장제도가 가능했지만, 앞으로는 이마트와 협업 체계를 통해 전국에서 시행할 수 있게 됐다. 전국 각지에서 소규모 물류센터 역할을 하는 120여 개 이마트 PP(Picking&Packing) 센터에서 SSG닷컴 신선식품의 교환 및 환불을 담당하게 된다.
SSG닷컴에서 SSG배송 또는 새벽배송을 이용하는 고객이라면 누구나 신선식품 선도에 만족하지 않을 경우 상품 사진을 찍어 온라인에 접수하는 간편한 방식으로 상품을 교환 또는 환불 받을 수 있다. 상품 상세 페이지에 '신선보장' 배너가 있으면 가능하다.
SSG닷컴이 '조건 없는 신선식품 교환·환불'을 전국으로 확대한 이유는 재구매율 때문이다. 지난해 7월부터 지난달까지 1년 동안 신선식품 구매 데이터를 분석한 결과, 신선보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 무려 80%에 달했다. 이는 신선보장 상품을 한 번도 구매하지 않은 고객의 재구매율 50%를 크게 뛰어넘는 수치다. 신선보장 상품 구매 이후 10회 이상 꾸준히 구매한 비율도 40%에 가까웠다.
반면 문제 없는 상품에 무조건 교환·환불을 신청하는 '블랙컨슈머'는 의외로 적었다는 것이 SSG닷컴의 설명이다. SSG닷컴 관계자는 "처음 신선보장제도를 시작할 때에는 블랙컨슈머가 많이 생길 것이란 우려가 있었지만, 반품률이 유의미하게 증가하지 않았다"며 "오히려 재구매율이 증가하는 등 신선보장제도가 수도권에서 성공적으로 정착했다"고 설명했다. 그는 이어 "전국으로 신선보장제도가 확대되면서 기존에 신선식품이 마음에 들지 않았을 때 고객센터에 접수하고 연락을 하는 등의 비효율성이 크게 개선될 것으로 기대한다"고 덧붙였다.
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