삼성생명
코로나19로 인해 온택트 현상이 뉴노멀로 자리잡으면서 금융권도 디지털 전환을 가속화하고 있다. 대면 중심의 영업 문화, 시간과 장소의 제한 등 기존의 전통적인 방식으로는 경쟁력을 갖추기 어렵다는 판단에서다.
보험업계도 예외는 아니다. 삼성생명 역시 업무 전반에 걸쳐 다각도로 디지털 혁신을 추진해 업무 효율을 높이며 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다.
먼저 인공지능(AI)을 음성인식, 자연어 처리 기술과 접목하여 채팅봇(bot)과 음성봇을 개발했다. 보험 가입-계약 변경-계약 유지 단계에까지 영업현장과 고객 응대에 활용하고 있다. 컨설턴트가 고객과 상담 중에 가입 절차에 대해 궁금함이 있어 AI챗봇에게 물어보면 즉시 답을 얻을 수 있다. 본사나 지점의 담당자를 대신해 AI가 컨설턴트 영업활동을 24시간 지원하는 AI Butler(가상의 AI 비서/집사/도우미) 체계를 구축한 셈이다.
사내에 자주 묻는 각종 질문들을 전담해 대답해 주는 챗봇들도 개발되고 있다. 단체보험 관련 위험등급을 찾아주는 ‘단체봇’, 고객의 치아질환에 따라 가입 가능 여부를 확인해 주는 ‘치아봇’, 병력에 따라 가입 가능한 간편보험상품을 알려주는 ‘간편봇’이 잇달아 오픈되고 있다.
보험가입이 완료되면 피보험자에게 계약의 주요 내용을 확인하고 가입절차를 확인하는 서비스콜의 업무도 AI가 수행한다. 계약의 변경 및 유지 단계에서도 AI챗봇을 이용하면 구비서류, 신청서 작성 예시 등 복잡하고 어려운 프로세스를 자세히 안내받을 수 있다.
아울러 삼성생명은 RPA(로봇 프로세스 자동화)도 조기 도입해 성과를 톡톡히 보고 있다. RPA는 사람이 컴퓨터로 하는 단순·반복 업무를 로봇을 통해 자동화하는 솔루션으로, 삼성생명은 다양한 업무를 자동화해 직원들의 효율적인 업무환경 구축에 앞장서고 있다.
삼성생명은 장기적으로는 AI 휴먼 등 고객친화적 서비스를 활용해 메타버스 등 디지털 공간에서 제공하고 정교한 심사기준을 확립해 가입심사 업무에도 적용할 예정이다. 아울러 고객 데이터를 활용한 맞춤상품 개발도 가능할 것으로 내다보고 있다.
삼성생명 관계자는 “궁극적으로는 고객들이 언제 어디서나 쉽고 빠르게 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있도록 디지털 혁신을 가속화해 나가겠다”라고 밝혔다.
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