LGU+, 소상공인 맞춤형 인공지능콘택트센터 출시
KT·네이버클라우드 등과 혈투 전망
황규별 LG유플러스 전무가 9일 오전 열린 간담회에서 LG유플러스의 소상공인 맞춤형 AICC서비스 'AI가게 매니저'를 설명하고 있다. LG유플러스 제공
"오후 8시 커트 예약될까요?"(서비스 이용자)
"네. 예약됐습니다. 주차는 근처 공용주차장 60분 무료입니다."(LG유플러스 'AI가게 매니저')
LG유플러스가 '소상공인 맞춤형' 인공지능콘택트센터(AICC) 서비스를 출시하며 AICC 시장에 도전장을 냈다. 인공지능(AI) 기술 발전으로 사람의 고유 영역이던 '대화 상담'의 상당 부분을 AI가 대신하게 되면서 관련 시장 규모가 빠르게 성장하고 있다. 시장 후발주자인 LG유플러스는 사업 경쟁력 강화를 위해 조직을 개편하고 인재 영입도 확대한다는 계획이다.
소상공인 전용 'AI가게 매니저'로 AICC 도전
LG유플러스가 8월 선보이는 소상공인 전용 AICC 서비스인 'AI가게 매니저' 시연 모습. AI콜봇이 고객의 질문에 적합한 대답을 골라 응답하고 있다. LG유플러스 제공
9일 오전 LG유플러스는 서울 용산구에 위치한 본사에서 간담회를 열어 8월 출시 예정인 'AI가게 매니저'를 시연했다. AI가게 매니저는 소상공인 특화 'AI 콜봇' 서비스다. 이용자가 궁금한 것을 물어보면 AI가 답변을 제시하는 '양방향 소통' 서비스다. 기존 금융권 등에서 사용하는 음성 안내가 사전 녹음된 내용을 일방적으로 전달했던 것과 차별점이다. 인건비 부담이 큰 소상공인은 주문 접수부터 음식 제조, 서빙까지 직접 하기 때문에 일손이 모자란 점심·저녁 시간에는 고객 전화 응대가 어려운 경우가 많다. 이때 AI가게 매니저가 고객과 소통하며 장소 예약부터 서비스 추천, 주차 장소 안내까지 진행할 수 있다는 것.
LG유플러스는 4월 출시된 빅데이터 서비스 '데이터플러스'도 업그레이드하겠다고 밝혔다. 해당 서비스는 고객사에 LG유플러스가 보유한 고객 특성, 미디어 소비, 이동 패턴 등에 기초한 각종 데이터를 공급한다. 황 전무는 "AI와 데이터 사업을 육성하기 위해 조직 자체를 '프로덕트 중심'으로 재편했다"면서 "구글, 아마존 등 글로벌 빅테크 기업처럼 데이터와 AI로 돈을 벌겠다"고 강조했다. 이어 "2024년까지 AI와 데이터, 플랫폼 분야에 엔지니어 등 200여 명을 추가로 채용할 것"이라고 밝혔다.
AICC 시장, 치열한 혈투 예고
매년 20%가량 성장이 예측되는 AICC 시장을 차지하기 위한 IT·통신업계 경쟁이 치열하게 전개되고 있다. 게티이미지뱅크
LG유플러스가 AICC 시장에 뛰어들면서 KT·네이버클라우드 등과 전면전도 본격화할 전망이다. 시장조사업체 리서치앤마켓은 지난해 115억 달러(약 13조4,780억 원) 수준인 글로벌 AICC 시장이 2025년 361억 달러(약 42조3,092억 원)까지 성장할 것으로 예측했다.
지난해 본격적으로 시장에 진출한 KT의 AICC는 'AI 능동복합대화' 기술이 특징이다. 이 기술은 이용자와의 대화 흐름을 AI가 인식해 능동적으로 알아서 답변하는 서비스를 제공하는 내용이다. KT는 AICC 시장에서 올해 상반기에만 약 530억 원의 매출을 거뒀고 2025년까지 5,000억 원 매출을 달성한다는 목표다. 2019년 국내 기업 중 최초로 AICC를 선보인 네이버클라우드는 금융권 시장 확대에 집중하고 있다. 네이버클라우드는 코스콤과 올해 말까지 SK증권 콜센터에 AICC를 도입할 방침이다. 업계 관계자는 "AICC 시장은 성장성이 크고 활용 범위가 넓다"며 "통신사와 플랫폼 기업들은 AICC 기술 고도화를 위한 통신, 데이터 기술 수준이 높아 치열한 경쟁이 펼쳐질 것"이라고 전망했다.
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