스타벅스 리워드 회원 900만 명 돌파
30초마다 1명 가입..."차별화 경험·혜택 강화가 주효"
스타벅스코리아는 단골 고객 보상 프로그램인 '스타벅스 리워드'의 회원 수가 900만 명을 돌파했다고 8일 밝혔다. 사진은 지난해 1월 13일 오후 서울 중구 스타벅스 매장 간판 모습. 한지은 인턴기자
국민 6명 가운데 1명은 스타벅스코리아의 '단골 고객'에 이름을 올린 것으로 나타났다. 스타벅스코리아는 자체 멤버십 프로그램인 '스타벅스 리워드'의 회원 수가 지난달 900만 명을 돌파했다고 8일 밝혔다.
스타벅스 리워드는 선불식 충전카드인 스타벅스 카드 이용객을 대상으로 다양한 혜택을 제공하는 로열티 프로그램이다. 2011년 9월 국내 서비스를 시작해 10년 9개월 만에 가입 수 900만 명을 달성했다. 스타벅스코리아 관계자는 "30초마다 1명이 회원 가입한 셈"이라며 "전체 회원의 누적 별(리워드 포인트) 개수는 약 13억2,000만 개, 회원 전용 생일 쿠폰 등 각종 무료 음료 혜택은 1억3,800만 잔을 기록했다"고 전했다.
애초 구매력이 높은 3040세대 여성 회원이 많았으나, 점차 가입 연령대도 젊어지고 있다. 최근 1년간 연령대별로 신규 회원 가입 비중은 20대 이하가 38%로 가장 높았다. 이어 40대가 24%, 30대가 23%, 50대 이상이 15%를 차지했다.
'사이렌 오더' 등 차별화 경험으로 편의성 높여
지난해 11월 한 고객이 서울의 한 스타벅스 매장에서 사전주문 서비스인 '사이렌오더'를 이용하고 있다. 스타벅스 제공
이처럼 공고한 마니아층을 형성할 수 있었던 비결은 리워드 회원만 누릴 수 있는 차별화된 경험 덕분이라는 게 회사 측 분석이다. 스타벅스코리아는 모바일 결제 시스템과 오프라인 매장 서비스를 접목한 온·오프라인 결합으로 리워드 회원을 확보하고, 매년 차별화한 혜택을 강화하면서 고객 충성도를 높여 왔다.
스타벅스코리아는 2012년 자사 애플리케이션(앱)에 스타벅스 카드 서비스를 추가해 지갑이 없어도 결제할 수 있도록 편의성을 높였다. 앱 이용객이 늘자 2014년에는 리워드 회원 대상으로 모바일 사전주문 서비스인 '사이렌 오더'를 시작했다. 출근시간, 점심시간 등 혼잡한 시간대에 리워드 회원이 미리 주문을 해놓고 바로 커피를 받아갈 수 있게끔 한 것이다. 사이렌오더는 2015년 본사가 있는 미국으로 서비스를 역수출하기도 했다.
또 리워드 회원에게 한정판 굿즈(증정품)를 주는 프로모션 이벤트에 참여할 기회를 주고, 그린레벨 회원부터 생일 무료 쿠폰을 증정하는 식으로 차별화 혜택을 제공하면서 시스템을 안착시켰다. 업계 관계자는 "스타벅스는 진출 초기 고급화 이미지를 각인하는 데 주력했는데, 지금은 이에 더해 차별화된 경험과 즐거움을 파는 감성 마케팅으로 고객 충성도를 강화하는 추세"라고 말했다.
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