네이버쇼핑에 쿠팡이츠까지...잦은 서버 오류에 자영업자·소비자 '분통'

자영업자 온라인 커뮤니티 캡처

소비자와 상인을 이어주는 전자상거래(e커머스) 플랫폼들이 연일 서버 오류로 불편을 일으키고 있다. 플랫폼 의존도가 높아지면서 서버 오류로 인한 피해도 갈수록 늘고 있지만 모두가 만족할 만한 보상이 이뤄지기 어려워 소비자와 자영업자들의 불만은 커지고 있다.

25일 쿠팡이츠는 공지를 통해 전날 발생한 서버 오류와 관련, "주문금액 기준 정산금액 100%를 보상하겠다"고 안내했다. 오류가 발생했던 시간 동안 △주문을 수락했으나 정상적으로 처리되지 않아 취소된 가맹점과 △주문을 수락하지 못해 취소된 주문이 발생한 가맹점이 대상이다. 쿠팡이츠는 "조리 여부와 상관없이 정상적으로 배달됐을 때 받을 수 있는 금액의 100%를 지급할 것"이라며 "보상액은 26일부터 순차적으로 지급할 예정"이라고 밝혔다.

전날 낮 12시부터 약 2시간 30분 동안 쿠팡이츠 주문 시스템이 제대로 작동하지 않으면서 소비자와 업주가 모두 큰 혼란을 겪었다. 소비자가 주문을 해도 점주가 내용을 확인하지 못해 접수가 지연되거나, 아예 주문 수락조차 안 되는 경우도 있었다. 배달원이 배정된 후에야 주문 목록을 전해듣고 조리를 시작하는 웃지 못할 사례도 생겼다. 하필 주문이 몰리는 점심 피크 시간대에 발생한 시스템 오류로 점주와 배달원, 소비자 모두 피해를 본 것이다.

쿠팡이츠가 당근책을 제시하긴 했지만 업주들의 불만은 쉽게 사그라들지 않고 있다. △오류 발생 당시 고객 불만을 우려해 아예 쿠팡이츠 주문 창을 닫아놓은 경우나 △오류 사실을 인지한 소비자가 주문을 포기한 경우 등 간접 피해가 상당하기 때문이다.

지난 20일 서울 시내 도로에서 오토바이 배달원들이 신호를 기다리고 있다. 뉴시스

수수료와 배달비 등을 제외한 정산금만 보상하기 때문에 사실상 '100% 보상'이 아니라는 점도 불만 요인이다. 이종민 자영업연대 대표는 "쿠팡이츠 약관에 따르면 점주 귀책사유로 환불을 할 경우 판매금액의 10%를 쿠팡에 지급하도록 돼있는데, 이번처럼 쿠팡 귀책사유로 발생한 사안에 대해 수수료마저 떼고 지급한다는 건 형평성에 맞지 않는다"며 "쿠팡이츠는 실질적 보상안 마련, 약관 개정에 더해 라이더와 소비자 손해까지 보상해야 한다"고 지적했다.

지난 21일에는 네이버쇼핑도 서버 오류로 홍역을 치렀다. '황금시간대'인 오후 7시 30분부터 약 한 시간 동안 스마트스토어와 쇼핑라이브가 제대로 서비스되지 않은 것이다. 구매 버튼이 막히거나 로그인, 결제 페이지 접속이 안되는 오류도 발생했다. 문제는 해당 시간대에만 물건을 팔 수 있었던 라이브커머스 업체들이다. 배정받은 시간 동안 거의 판매가 이뤄지지 않은 만큼 피해 규모가 상당할 것으로 추정된다.

약관에 따르면 네이버의 과실로 인해 결제 장애가 2시간 이상 지속된 경우 판매자가 보상을 받을 수 있다. 1시간 남짓한 서버 오류 발생으로는 대규모 보상을 기대하기 어려운 이유다. 네이버는 추가 방송 일정을 배정해주는 식으로 보상을 할 것으로 보인다.

업계 관계자는 "갈수록 e커머스 플랫폼의 영향력이 커지고 있지만 피해에 따른 보상에는 소극적인 행태를 보일 때가 많다"며 "서버 오류는 언제라도 발생할 수밖에 없는 사고라도 이에 따른 대처 방식이 아직 성숙하지 않아 파트너들과의 갈등이 계속되고 있다"고 꼬집었다.

곽주현 기자 zooh@hankookilbo.com