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전자상거래(e커머스) 업체들이 치열한 경쟁 속에 소비자를 유인할 파격적인 할인이나 경품 이벤트를 열었다가도 '실수'를 이유로 일방적으로 취소하는 사례가 빈발하고 있다. 소비자 입장에선 황당하다는 반응이 나오지만, 현실적으로 보상받기가 어려워 당장은 해당 업체의 선의에 기댈 수밖에 없는 실정이다.
8일 업계에 따르면, 티몬은 이달 1일 신세계상품권을 30% 할인한 가격에 판매하기 시작했다. 파격적인 할인율에 소비자들이 몰리던 중, 판매 30분 만에 할인율은 갑자기 3%로 정정됐다. "직원이 3%를 30%로 오기했다"는 게 이유였다.
당시 소비자들은 티몬이 제시한 조건대로 30분간 30% 할인가로 상품권을 구매했으나, 이후 티몬은 이를 일괄 취소 처리하고 원금을 환불했다. 티몬은 이에 대해 "오류로 인해 취소된 건"이라며 "제도적으로 가능한 보상은 확인되지 않았다"고 설명했다.
티몬의 이런 '직원 실수' 사례는 처음이 아니다. 지난달 10일에는 각종 백화점, 마트 등에서 사용할 수 있는 상품권을 판매하면서 10% 할인 쿠폰을 적용할 수 있도록 했는데, 몇 시간 뒤 "할인 쿠폰이 잘못 발급됐다"며 결제 내역이 모두 취소됐다. 소비자 입장에선 황당한 일이 한 달 새 두 번이나 일어난 셈이다.
비슷한 일은 e커머스 업계에서 꾸준히 반복되고 있다. 지난달 5일 이랜드리테일이 운영하는 대형마트 킴스클럽에서는 3만 원 상당의 할인쿠폰을 발급했는데, 최소 구매금액 제한이 없어 소비자가 몰렸다. 잠시 후 킴스클럽은 별도 공지 없이 쿠폰 사용을 막고 들어온 주문을 취소 처리하면서 소비자의 항의를 받아야 했다.
지난달 17일에는 위메프에서 진행한 룰렛 이벤트에서 전체 참여자에게 5만 원짜리 포인트가 지급되는 오류가 일어났다. 위메프 측은 이를 회수하지 않겠다고 밝혔지만, 약 40분간 발급된 포인트 규모는 상당한 것으로 알려졌다. 지난해 에잇세컨즈에서 진행한 경품 이벤트에서는 시스템 오류로 다수 소비자들이 '갤럭시 버즈2'에 당첨됐으나 사측에서 오류를 이유로 당첨 사실을 번복해 논란이 일기도 했다.
이처럼 난데없이 취소 통보를 받은 소비자는 불만이 가득하지만, 사실상 구제는 요원하다. 소비자에게 명시적인 금전 피해가 없는 한, 법적 책임을 묻기 어려워서다. 민법상 '계약 취소'를 위해서는 법률상 중요 행위에 '착오'가 있어야 하며, 착오가 계약 당사자의 '중대 과실'이어야 한다. 착오가 빠른 시일 내 시정되는 경우엔 중대 과실로 인정받기도 어렵다. 자연히 소비자가 보상을 주장하기 어려운 구조다.
결국 이런 경우, 소비자 보상 문제는 업체의 선의에 기댈 수밖에 없다. 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "한두 번이면 실수지만, 반복되거나 광범위한 피해가 발생한 경우 법적인 문제가 될 수도 있다"며 "온라인 환경은 파급력이 훨씬 강하기 때문에, 업체들이 재발 방지와 적절한 피해보상을 위해 노력할 필요가 있다"고 조언했다.
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