품질 개선부터 신뢰도 강화, 제품 전략 엿보기
중기유통센터, 입점·MD매칭 지원 등
고객 접점 강화 효과 '톡톡'
편집자주
한국일보는 중소기업유통센터와 함께 소상공인을 돕는 디지털 커머스 기관을 운영하고 있다. 이와 함께 '소상공인 어려움, 디지털로 뚫는다'라는 기획을 통해 소상공인의 디지털 판로 우수 활용 사례를 소개하며, 소상공인의 디지털 역량 강화 방안을 모색한다.
엔에이치엔, 품질·고객 소통 잡고 김치 카테고리 '1위'
㈜엔에이치엔에서 판매하는 '청정명품김치 보쌈김치'. 엔에이치엔 제공
㈜엔에이치엔은 김치를 제조·판매하는 업체다. '청정 명품 김치'와 '선담지 김치'라는 두 개의 자사 브랜드를 만들어 판매하고 있다. 엔에치엔의 '청정 명품 김치'는 온라인에서 올해 한 달 평균 2억 원의 매출을 올렸다.
엔에이치엔의 곽현정 대표는 '주문 후 당일 제작 시스템'과 '고객 소통'을 온라인 흥행의 비결로 꼽았다. 야채 등 재료 수급부터 제조, 배송까지 주문 당일에 진행한다. 고객이 주문을 한 날 산지에서 바로 뽑아온 야채를 당일 새벽에 절이고, 절임 작업 후 김치를 만들어 바로 배송한다. 곽 대표는 "보통 시장에서 야채를 사와 김치를 만들면 야채가 뽑혀 있는 상태로 나흘을 있게 되는데, 이 과정을 줄여 재료의 신선함을 지켰다" 고 전했다. 이어 그는 "주문 후 당일 제작 시스템으로 하루에 많은 김치를 만들지는 못하지만, 한번 맛본 고객들은 우리 김치의 맛과 신선도를 칭찬하며 다시 찾아준다" 며 '주문 후 당일 제작 시스템'을 자사 성공 전략으로 꼽았다.
곽 대표는 '고객 소통'에도 신경 쓰고 있다. 본인이 휴대폰 문자 메시지를 통해 모든 고객과 소통한다. 곽 대표는 "지금까지 누적 90만 건의 모든 구매자와의 소통 기록이 고객 데이터" 라고 말했다. 엔에치엔은 해당 데이터를 바탕으로 모든 구매자를 대상으로 '구입 감사' '문제 처리' 문자를 보냈다. 10건 이상 구매한 단골 고객에게는 특별 감사 문자를 보냈다. 이후 고객들은 답장으로 제품 후기를 보내줬다. 문자를 통해 제품에 대한 궁금증 처리를 바로바로 해주니 좋다는 평가도 많았다.
고객 관계를 강화하는 데 있어 중소기업유통센터(이하 중기유)의 온라인 판로 지원사업이 힘을 보탰다. 중기유는 소상공인의 온라인 판로 진출을 지원하기 위해 다양한 지원사업을 펼치고 있다. 중기유는 엔에이치엔을 담당할 오픈마켓의 MD(상품기획 전문가)를 소개해줬다. 곽 대표는 "중기유의 1대 1 MD 매칭 지원을 통해 전문가의 도움을 받아 고객 니즈를 파악하고, 이를 통해 고객 프로모션을 구성했다" 고 전했다. 협력 MD는 엔에이치엔의 열무김치와 갓김치를 묶어서 팔 것을 제안하고 적절한 가격 구성에 도움을 줬다. 이후 엔에이치엔은 오픈마켓 2곳에서 '김치' 카테고리 1위로 올라섰다.
구록원, '억대' 온라인 매출 비결은 제품 신뢰도 고객 접점 강화
구록원에서 판매하는 '보은 대추차'. 구록원 제공
구록원은 한방 소재를 활용한 전통 건강식품을 제조·판매하는 업체다. 충남 보은의 특산품인 대추를 활용한 '보은 대추차'를 대표 제품으로 선보이고 있다.
구록원 고경원 대표는 "판매 제품이 건강식품이다 보니 고객의 신뢰를 얻는 것을 중요하게 생각했다" 고 전했다. 구록원 건강식품은 모두 한약사의 손을 거쳐 만들어진다. HACCP(식품안전관리 인증기준)과 ISO 22000(식품안전경영시스템) 등 여러 품질 인증을 받는 것에도 신경 썼다. 제품에 들어가는 원재료도 직접 생산해 고객이 더욱 믿고 먹을 수 있도록 했다. 원재료를 직접 재배하는 것이 가격 경쟁력으로 이어져 고객들의 활발한 구매를 이끌었다.
구록원은 중기유의 온라인몰 입점 지원을 통해 온라인 판매에 박차를 가했다. 기존에는 자사 쇼핑몰과 스마트 스토어를 운영하고 있었으나, 중기유의 지원으로 3곳의 온라인몰에 신규 입점하며 고객과의 접점을 넓혔다. 중기유는 다수의 온라인몰과 협력 관계를 맺고, 입점 서류 준비 및 입점 절차 진행을 도와 소상공인의 어려움을 줄이는 데 앞장서고 있다. 구록원은 꾸준히 고객과의 온라인 접점을 늘리는 데 집중하며 올해 기준 15곳의 온라인 판로에서 자사 제품을 선보이고 있다. 구록원의 '보은 대추차'는 올해 중기유 지원 온라인 판로에서만 1억 2,000만 원어치 판매됐다.
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