소통·공감 행정은 이렇게... 시장실 완전 개방
퇴근 후 개인 SNS 시민 목소리에 직접 답글
진정성에 시민 신뢰 차곡차곡, 악성고질 민원 사라져
박상돈 시장이 열린시장실을 찾아온 민원인의 하소연을 듣고 있다. 천안시 제공
“시민이 답답함과 억울함을 호소하면 시장은 이에 분명한 대답을 해줘야 합니다”
시민의 어려움을 직접 듣고 답하겠다며 소통에 나선 박상돈 충남 천안시장의 행보가 시민들의 행정절차 이해와 공직사회의 변화를 이끌고 있다는 평가를 받고 있다.
지난해 4월 보궐선거를 거쳐 취임한 박 시장은 시민과의 폭넓은 소통을 위해 ‘반복·고질 민원 해결사’를 자처했다. 온·오프라인에서 시민 목소리를 듣고 해결방안을 챙기고 있다.
지난 3월부터 ‘열린시장실, 시민이 묻고 박상돈이 답하다–시문박답’을 매주 목요일 운영하고 있다. 코로나19 확산으로 높아지던 시민불안감 해소를 위해 시작했다. 이후 시정전반에 대한 시민 이해를 돕는 요소를 더한 ‘박상돈의 돈 워리’를 추가한 SNS 라이브 방송으로 진화했다.
그는’열린시장실’을 통해 9월 현재 24차례의 직접 면담을 진행했다. 정책제안 4건, 지역민원 35건, 단체 민원 8건, 개인 민원 26건 등 총 73건의 민원을 제기한 236명이 시장실을 거쳤다.
박상돈(오른쪽) 시장이 시내버스 승객에게 버스 서비스 개선 의견을 듣고 있다. 천안시 제공
이들 민원의 대부분은 장기·특이·고질 민원이었다. 그 동안 처리 담당 부서의 결정에 만족하지 못하거나, 안 되는 일임에도 반복해서 민원을 제기했던 것으로 분석됐다. 그럼에도 천안시는 접근 방법을 달리해 43건에 대해 해결 또는 긍정적인 검토를 하고 있다. 30건은 처리 불가로 판단했다. 이 과정에서 민원의 명확한 설명과 당사자 이해를 이끌어내면서 행정소모를 해결했다.
‘시문박답’은 정부의 정책 개선과 국회 입법까지 성사시켰다.
축제 의상을 납품하는 한 소상공인은 최근 2년간 매출이 없었으나 기준소득 증빙을 하지 못해 코로나19 지원금 대상에서 제외 될 처지에 놓였다. 박 시장을 만난 후 천안시가 중앙정부에 제도 개선을 요구해 지원금을 받을 수 있게 했다.
토지 면적분할 요건 불충족으로 수십 년간 재산권 행사를 못했던 민원에 대해서는 특별법이 시행될 수 있도록 지역 국회의원과 협업처리 방안을 마련했다.
면담과 SNS 소통에 나섰던 시민들은 “시민 고충에 시장의 관심과 공감에 놀랐고, 담당 부서에 업무 처리를 지시하는 등 시원한 답변과 설득에 만족했다”는 후기를 남겼다.
박상돈 시장 페이스북
박 시장은 온라인 대화에도 적극적이다. 개인 SNS(페이스북)에 올린 자신의 생각과 철학을 담은 사진과 글에 달린 댓글에 일일이 직접 답하며 쌍방향 소통을 이어가고 있다. 시정홍보, 미담사례, 근황 등 일방적인 통보가 주류를 이루는 전국 대부분의 단체장 SNS와는 다른 모습이다.
그의 SNS 소통행보는 인구 50만 이상 도시 자치단체장 가운데 소통 지수가 가장 높은 것으로 나타났다. 댓글과 좋아요를 기반으로 서울, 부산, 인천, 대전시 등 21개 자치단체장의 페이스북 운영 현황 분석에서 박 시장의 소통지수는 37%로, 평균 소통지수 평균 11%보다 3배 이상 높았다.
특히 SNS 라이브 방송은 만나기 어렵게 느껴졌던 시장과 쉽게 대화할 수 있어 공공기관 이미지 변화와 다양한 세대의 민원인과 공감대 형성에 도움이 되고 있다는 평가를 받고 있다.
박상돈 시장이 개인 페이스북에서 시민과 나눈 대화 내용. 천안시 제공
해결이 쉽지 않은 민원에 대한 명쾌한 답변과 시민의 이해가 빨라진 이유는 그의 관록과 무관하지 않다. 충남 3개 시·군 임명직 시장·군수를 역임한 '행정의 달인' 인데다 재선 국회의원 출신의 다양한 경험은 시민의 다양한 의견에 대해 빠른 해결책을 제시해 주고 있다.
박 시장은 “퇴근해서도 개인 SNS에 접속해 답변을 달고, 알고 있는 범위 내에서 즉각적으로 답을 주기 위해 노력하고 있다”며, “코로나19로 시민을 만나기 어려웠던 만큼 소통을 활성화하는 방안이었다”고 말했다.
이어 “해결하지 못하는 민원이지만 어려운 목소리를 들어주고 공감할 때 시민은 힘을 얻고 시정은 신뢰가 쌓인다”며 “소통창구의 지속운영으로 경청과 공감이 기본이 되는 행정을 펴겠다”고 밝혔다.
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