AI콘택트 시장 뛰어드는 통신사들
SK텔레콤은 AI가 독거 어르신에게 전화를 걸어 안부를 확인하는 ‘누구(NUGU) 돌봄 케어콜’ 서비스를 출시했다. SK텔레콤 제공
SK텔레콤은 2일 인공지능(AI) 상담 로봇이 독거 노인들에게 전화로 안부 확인과 불편사항 청취까지 가능한 '누구 돌봄 케어콜' 서비스를 출시했다고 밝혔다.
이 서비스는 한국어를 학습한 AI 상담 로봇이 독거 노인들에게 전화로 "어제 식사는 잘하셨나요?", "오늘 몸 상태는 괜찮으세요?"처럼 안부와 건강상태를 묻고, 어르신이 대답한 내용을 기록해 이를 해당 지역 생활지원사에게 전달하는 방식으로 이뤄진다. 사람과 일상 대화를 나눌 수준은 아니지만, 대상자의 말에 공감을 표현할 만큼 AI 언어능력이 고도화됐다는 게 회사 측 설명이다.
SK텔레콤은 독거 어르신 돌봄에 대한 관심이 높아지고 있지만 생활지원사 부족으로 발생하는 돌봄 공백을 ‘누구 돌봄 케어콜’이 메울 수 있을 것으로 기대하고 있다.
SK텔레콤은 각종 상담 서비스에 최근 AI 기술을 속속 도입하고 있다. 앞서 자연스러운 대화를 구사하는 자사의 AI 기술(누구 인터랙티브)를 토대로 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 백신 접종을 안내하는 등의 상담 서비스 3종을 선보였는데, AI 상담사의 누적 통화시간이 8만6,000시간에 달했다.
최근 통신사들은 AI콘택트센터(상담) 시장 경쟁에 속속 합류하고 있다. 과거 노동집약 산업으로 꼽혔던 콜센터에 AI와 같은 첨단기술이 속속 스며들면서 관련 시장도 급속도로 팽창하고 있어서다. 업계는 AI 콘택트센터 시장이 연간 3조 원 규모로 성장할 것으로 점치고 있다.
KT는 최근 24시간 소통 콘셉트를 내세운 'AI 통화비서' 서비스도 내놨다. 큰 비용을 들여 자체 고객센터를 들이기 어려운 소상공인과 중소기업 등을 겨냥한 서비스다. 여기엔 사람의 말을 잘 이해할 수 있도록 AI를 고도화한 'AI 능동복합대화' 기술이 적용됐다. 이 기술 개발엔 1년 동안 200명의 연구원이 투입됐다. LG유플러스도 지난 6월 그룹 내 정보기술(IT) 계열사인 LG CNS와 함께 AI콘택트센터 사업 진출을 선언했다.
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