“민원처리 해법은 경청과 공감”... 열린 시장실 운영
매주 목요일 시민 직접 만나 공감 행정
SNS 채널 라이브 방송으로 대화·고질 민원 해결
박상돈 천안시장이 열린시장실을 찾아온 시민의 민원을 듣고 있다. 천안시 제공
“답답한 일, 저에게 속 시원하게 털어놓으세요”
박상돈 충남 천안시장의 ‘열린 시장실-시문박답(市問朴答·시민이 묻고 박시장이 답한다)’이 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 온·오프라인 상에서 지자체장과 주민이 직접 만나 문제를 푸는 ‘소통 행정’으로도 눈길을 끈다.
10일 천안시에 따르면 박 시장은 지난해 8월부터 매주 목요일 시민을 직접 만나 고충과 시정 불만 사항 등을 듣고 해결 방안을 찾아내고 있다. 시가 운영하는 페이스북과 유튜브 채널에 마련한 ‘시문박답' 코너를 통해서다.
“특이·고질 민원에 해결 방안이 안 보인다고 외면하고 방치하면, 소멸하는 것이 아니라 누적된다”는 것이 박 시장이 이 코너를 만든 이유다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 직접 대면이 어려워진 점도 감안했다.
시장이 SNS채널 라이브 방송을 통해 시민과 실시간 마주하며 대화에 나서자 접속자가 늘기 시작했다. 매회 150여명이 접속해 30여분간 대화를 나눈다. 회당 조회수가 3,000건이 넘는 등 시민들의 관심은 갈수록 높아지고 있다.
지난 3월부터는 같은 요일 2시간씩 시장실을 민원인에게 개방, 사전에 면담 신청을 한 시민을 만나 답답한 마음을 풀어주고 있다.
지금까지 ‘시문박답'에는 정책 제안과 각종 민원 등 47건이 올라 왔다. 대부분 담당 부서의 결정에 만족하지 못하거나 장기간 불만이 높았던 특이·고질 민원이다.
이 가운데 코로나19 지원금 신청과 수령에 어려움을 겪는 가족 문제나 소상공인 지원을 호소한 사례는 천안시가 중앙부처에 제도 개선을 요구해 해결하는 성과를 이끌어냈다.
토지면적 분할 요건 불충족으로 수십 년간 재산권 행사를 못해 애태웠던 노령가구 5세대의 사연과 관련해서는 특별법이 시행될 수 있도록 지역 국회의원과의 협업 방안을 마련해주기도 했다.
온·오프라인으로 면담한 시민들의 만족도도 높았다.
참가자들은 인터넷 후기에서 시장과의 대화 이후 실무중심의 행정 편의적 판단이 대폭 줄었다고 평가했다. 또한 민원인 입장에서의 공감과 이해, 적극적인 결과 도출, 신속한 실행지시 등 상당한 만족을 표시했다.
한 민원인은 자신의 요구 사항이 수용되지 못했음에도 "시장의 자세한 설명과 진지한 대화가 고마웠다"는 댓글을 남기기도 했다.
특히 ‘시문박답’은 장기간 반복되는 동일 민원의 해결창구 역할을 톡톡히 해내고 있다고 시측은 설명했다. 덕분에 업무부담 경감 및 직원 압박성 억지 민원이 줄어 직원들의 업무 스트레스도 대폭 줄어들었다는 것이다.
박상돈 시장은 “민원처리 해법의 열쇠는 경청과 공감”이라며 “시민의 편에서 귀 기울이고 그 마음을 어루만지면 막혔던 민원도 해결 방안이 보인다”고 강조했다.
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