LG유플러스가 22일 서울 종로구에 무인매장 'U+언택트스토어'를 연다고 밝혔다. LG유플러스 홍보 모델이 매장 내 키오스크를 이용하고 있다. LG유플러스 제공
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 대유행으로 복잡했던 휴대폰 개통 방식이 바뀌고 있다. 이동통신업계가 면대면 접촉을 줄인 무인매장 오픈과 더불어 온라인 가입 전용 요금제 출시 등을 포함한 비대면 마케팅에 주력하면서다. 하지만 오프라인 매장 축소로 파생된 일자리 감소 등에 대한 우려의 목소리도 나온다.
휴대폰 개통부터 요금제 선택까지 고객 스스로
LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회를 열고 서울 종로구에 무인매장 'U+언택트스토어'를 개설했다고 밝혔다. U+언택트스토어에선 휴대폰 대리점을 통해서만 가능했던 유심개통과 기기변경 및 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있다.
고객들은 매장 내 무인 정보단말기(키오스크)에서 최신 스마트폰 구입, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등도 선택할 수 있다. 이를 위해 LG유플러스는 네이버와 제휴해 결제 단계를 기존 6단계에서 2단계로 개편하고 구글의 인공지능(AI) 기술 '버트'를 적용한 AI 대화로봇(챗봇)도 도입했다. 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다.
SK텔레콤과 KT 역시 무인 매장을 시범 운영하고 있다. SK텔레콤은 지난해 서울 마포구 홍익대 인근에 무인매장인 'T팩토리'를 운영 중인 가운데 KT도 1월 대구 동성로에 무인매장 ‘KT셀프라운지’를 열었다. 이곳도 역시 키오스크로 요금수납이나 요금제 변경 등 통신 관련 업무를 처리하고 스마트폰 개통도 지원한다.
인건비·유통마진도 아낄 수 있어
휴대폰 무인매장의 급부상은 코로나19 여파로 달라진 유통 환경 때문이다. 이미 패스트푸드, 카페 등 유통 업체들은 지난해부터 전통 방식으로 유지해 온·오프라인 매장을 비대면에 최적화된 형태로 바꾸고 있다. 무인매장의 경우엔 인건비 절감과 함께 24시간 운영도 가능하다는 점에서 효율성이 높다. LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가할 예정이다.
이통3사는 온라인 개통 비중 확대에도 집중하고 있다. SK텔레콤은 1월 기존 요금제보다 30% 저렴한 온라인 가입 전용 요금제를 출시했다. 이는 기존 오프라인 유통망에 지급할 수수료를 고객에게 할인해 제공하겠다는 개념의 요금제다. SK텔레콤을 시작으로 LG유플러스, KT 모두 비슷한 요금제를 선보인 상태다.
상황이 이렇다 보니, 지난해부터 이통사들의 온라인 유통망도 급성장세다. LG유플러스에 따르면 지난해 온라인 직영몰을 통한 모바일 가입자는 전년 대비 27%, 인터넷 가입자는 32% 각각 늘었다. LG유플러스는 3년 내 온라인 채널을 통한 모바일과 인터넷 가입자를 3배 이상씩 성장시킬 계획이다.
소상공인, 정보격차 느끼는 중장년층은?
하지만 온라인 유통망 성장으로 오프라인 매장이 축소되면서 파생된 부작용은 해결해야 할 숙제다. 코로나19로 오프라인 매장을 찾는 고객들은 급감한 가운데 이통사들이 온라인 마케팅까지 강화하면서 중소 휴대폰 유통망은 고사위기에 빠졌기 때문이다.
디지털 문화에 익숙지 않은 중장년층의 불편도 고민이다. 경기연구원이 지난달 경기도민 1,000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 60대 이상 중장년층의 33.9%가 키오스크 사용에 어려움을 호소한 가운데 응답자의 절반은 온라인 서비스가 불편했다고 답했다.
전국이동통신유통협회 관계자는 "휴대폰 요금제가 워낙 복잡해 키오스크만으로는 대부분의 고객들이 어려움을 겪는 게 사실"이라며 "온라인으로 변화하는 방향은 이해하지만 오프라인 매장들의 역할을 감안해 연착륙하는 식으로 전환하는 것이 필요하다"고 말했다.
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