숙박·레스토랑·부대시설→단일 멤버십 통합
지난해 공식 홈페이지 이용 리워즈 고객 20% 증가
롯데호텔 멤버십 트레비클럽 카드. 롯데호텔 제공
롯데호텔이 충성도 높은 멤버십 회원을 묶어두기 위해 유료 멤버십 프로그램을 통합하고 있다. 호텔 예약 사이트(OTA·온라인 여행 대행사)에 의존하지 않고 자사 홈페이지 이용 고객에게 폭넓은 혜택을 제공해 ‘확실한 집토끼’로 만들겠다는 전략이다.
롯데호텔은 객실형과 식음형, 클럽형, 고급형 4가지로 분류한 기존 트레비클럽 회원을 통합해 단일 상품으로 개편했다고 17일 밝혔다. 가족모임이나 프로포즈 등 주로 기념일에 호텔을 찾던 고객들이 최근에는 호캉스나 파자마파티, 레이디스파디 등 일상 속 생활공간으로 호텔을 활용하면서 멤버십도 그에 맞춰 바꾼 것이다.
‘프로포즈의 명소’로 꾸준히 인기를 모은 서울 송파구 롯데월드타워의 시그니엘 서울은 최근 일상에서 특별한 경험을 원하는 고객의 ‘플렉스(flex)’ 장소로 떠오르며 2030세대가 전체 투숙객의 절반 이상을 차지하고 있다. 어린이를 동반한 가족 단위 고객의 비중이 높은 롯데호텔 제주 역시 전체 이용객 중 40% 이상을 밀레니얼 세대가 채웠다.
코로나19로 외국인 고객이 줄고 내국인의 여행수요가 호텔로 쏠리는 점도 호텔업계가 자체 멤버십을 강화하는 요인 중 하나다. 지난해 롯데호텔 공식 홈페이지에서 결제한 리워즈(무료 회원) 이용고객 매출은 전년 대비 20%나 증가했다. OTA 대신 공식 홈페이지를 이용하는 무료 회원이 점차 더 많은 혜택을 누릴 수 있는 유료 회원으로 전환하도록 유인책을 제공하는 것이다.
이에 따라 롯데호텔은 멤버십 유형별로 달랐던 무료 숙박권과 뷔페 식사권, 레스토랑 식사권, 발렛파킹 이용권 등을 유료 멤버십 ‘트레비클럽’ 회원에게 모두 제공하기로 했다. 롯데호텔 관계자는 “각종 특전과 할인을 금액으로 환산하면 연회비를 훨씬 상회하는 혜택을 볼 수 있다”며 “멤버십 리뉴얼은 단순히 상품 통합을 넘어 유료 멤버십 회원에게 더 실질적인 혜택을 제공하기 위한 차원”이라고 설명했다.
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