고객경험본부, 고객구매경험사업부·오너십경험사업부·브랜드전략실 ·고객경험기획로 재편
고객경험 중시하는 '밀레니얼 시대' 공략 준비…새 브랜드 알리기 '총력'
기아자동차의 차세대 전기차 콘셉트카 '이매진 바이 기아' 운전석 공간. 이매진 바이 기아에 적용된 엠블럼이 기아차의 새로운 엠블럼으로 사용될 예정이다. 기아차 제공
기아자동차가 연말 조직개편을 단행했다. 고객경험(CX) 분야의 역량 강화와 전기차 브랜드로의 전환 가속화를 위해서다.
21일 기아차에 따르면 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화돼 있던 고객경험본부를 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획 등 4개의 조직으로 개편했다.
이번 조직 개편의 핵심은 전기차 시대가 도래한 가운데 고객이 기아차 브랜드를 인지하는 단계에서부터 구매와 그 이후까지 사용자 경험을 지속적으로 관리하자는 데 있다. 고객구매경험사업부는 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공하고, 가상현실(VR) 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회를 제공하는 '몰입형' 경험을 확대한다. 또 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하기 위해 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과의 협력도 강화한다.
오너십경험사업부의 경우엔 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 또 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트(OTA)를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다.
기아자동차 차세대 전기차 콘셉트카 '이매진 바이 기아'. 기아차 제공
브랜드 전략실과 고객경험기획실에선 기아차 조직들이 일관되게 고객 중심 방향으로 나갈 수 있도록 기준을 수립한다. 또 국내외 시장의 모든 고객 접점에서 기아차의 새로운 브랜드를 알리고, 미래 전기차 모빌리티 시대에 맞는 이미지를 구축하도록 한다. 이를 위해 내년부터 타원 안에 'KIA' 대신 새로운 엠블럼을 적용하고, 브랜드정체성(BI), 기업이미지(CI), 공간정체성(SI) 등을 모두 변경할 예정이다.
기아차가 이처럼 고객 경험 중심의 조직개편을 단행하는 배경에는 미래 소비자인 '밀레니얼 세대(1980년대 초반~2000년대 초반 출생한 세대)'를 공략하겠다는 전략이 숨어 있다. 포브스, JD파워 등에 따르면 밀레니얼 세대는 2025년 차량 구매 소비자 중 45%를 차지할 것으로 조사됐다. 이들이 주도하는 시대의 미래차 시장에서는 △차량 구조·플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대 △커넥티비티 기술 발전에 따른 모빌리티 소프트웨어 활용 증가 △자율 주행 기술 발전에 따른 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등에 대한 중요성이 강조될 것으로 전망된다.
송호성 기아자동차 사장. 기아차 제공
송호성 기아차 사장은 "다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다"며 "기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것"이라고 강조했다.
한편 기아차는 내년 최초의 전용 플랫폼 'E-GMP'를 적용한 전기차 'CV(프로젝트명)' 출시를 시작으로, 2027년까지 총 7대의 차세대 전기차를 선보일 계획이다. 또 국내외 충전 인프라 업체들과 협력을 통해 사업 주체를 '내연기관'에서 '전동화'로 전환을 시작한다.
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