쿠팡 관련 기사 댓글 보니… '배송·반품은 좋은데 소통은 글쎄'

빠른 배송과 조건 없는 환불 교환 응원 많지만
구체적 사례들어 배송, 고객센터 문제 지적도
높은 노동강도,? 하소연할 곳 없는 고충도 토로

산재 신청 기자회견 하는 유족과 대책위 관계자 (대구=연합뉴스) 6일 근로복지공단 대구지역본부 앞에서 경북 칠곡의 쿠팡 물류센터에서 일하다 숨진 20대 노동자의 유족과 대책위 관계자들이 산재 신청 기자회견을 하고 있다.

한국일보가 16일 인터넷판에 발행한 '쿠팡이 어처구니가 없어…' 기사와 관련, 실시간으로 일부 포털의 최상위에 랭크될 정도로 반응이 뜨거웠다.

국내 소셜커머스 강자인 쿠팡에 대한 소비자들의 관심이 그만큼 크다는 반증으로 분석된다.

기사에 대한 포털 댓글 중에는 로켓배송으로 잘 알려진 쿠팡의 비교적 빠른 배송과 조건 없는 환불 교환을 응원하는 내용이 주를 이뤘다.

'이건 아닌 듯, 쿠팡만큼 교환 환불 잘 해주는데가 없는데(sol4)', '고객응대만큼은 진짜 마음에 들던데 이건 악의성이 짙다(oops), '쿠팡반품 잘되는 편(영쓰)', '계란 그렇게 많이 시켜도 한 알도 깨진거 없던데(꿈꾸면--)', '돈 뜯어 먹을 생각마라(ke)', '공감안됨. 개인적인 몇 건으로 인해 빠르고 정확히 배송되는 회사를 매도하는 것 같아요(nktb)', '쿠팡반품 칼이던데 이상하다 다만 사업자개인발주는 모르겠지만(mama)' 등 쿠팡을 지지하는 댓글이 많았다.

소비자 피해에 대한 경각심을 고취하는 기사인데도 업체에 대한 응원이 쏟아지자 '댓글보니 쿠팡 알바 많네 니네 그러다 진짜 망한다. 잘 좀 해라(zwit)', '쿠팡 대외홍보팀 알바 신청 어떻게 해요?(lhs)' 등의 댓글이 달리기도 했다.

반면 구체적인 사례를 들어 문제점을 지적하는 댓글도 상당했다.

'후라이팬을 비닐하나에 달랑 싸서 와 다 찌그러져 바로 반품처리, 포장은 좀 어이 없는 경우 있음. 반품은 아쌀(노을)', '페인트 두번시키는데 두번 다 파손이다. 도난당했다 문자로 뜨고 적립금 천원 넣어 주고 끝. 무조건 판매보다 소비자들 맘 안상하게 하는게 우선일듯(TON)', '요즘 비닐포장만해서 보내던데, 작은 거든 큰 거든 전부 비닐만 해서 보내고 심지어 휴지는 송장만 붙여서 그냥 보냄(도로)', '쿠팡 많이 이용하는데 깨져서 오는 경우 빈번, 편하니까 이용하는데 가급적 유리제품 액체제품 계란은 안하는 걸로(닉네임)', '나도 저거 똑같은 거 시켰는데 깨져서 왔어요. 다치진 않았는데 유리가루 집안에 떨어져서(어제)', '유리로 된 장식품을 구매했는데 이 기사처럼 뽁뽁이 비닐 한겹만 말아 산산조각이 나, 너무 화가 났지만 방법이 없어 박스포장으로 파손주의문구 써달라는 요청에도 불구하고 다음날 비닐봉지에 달랑(dmsw)'…

이 가운데는 '포장공정에 50%정도는 매일 신규인력이 투입되니 포장방법을 제대로 숙지하지 못하고 포장하고 검수과정에서도 발견하지 못하는 경우도 있어. 매입상품이 아닌 입점업체 상품이면 입점업체 책임인거구요(닉네임을--)' 등 한 걸음 더 들어간 내용도 있었다. 또 배송과정에서 형광등이 깨질 경우 수은 오염 등에 대한 문제점 지적도 있었다.

아울러 '다좋은데 고객센터는 케이스별로 응대하는 것이 아니라 룰대로 앵무새처럼 답변, 응대는 한번도 만족한 적 없음, 이거 진짜 사람 미치게 만들어요(백지)', '고객센터 상담사가 전화할 때마다 바뀌니 같은 상황을 계속 설명해줘야 하고 일처리도 안되고 전화달라고 해도 고객님이 부재중이라 문자남긴다며 부재중 전화 한통도 없다' 등 고객센터에 대한 댓글도 눈에 띄었다.

또 '쿠팡뿐만아니라 어딜가도 인간적 대우가 없다. 사람이 일하는 건데 두 시간에 10분씩 휴식시간 주는데 너무 짧다. 의무적으로 노동직들 1시간 마다 10분 아니면 2시간마다 15분으로 휴게시간 늘려라. 상담사들은 바쁠땐 점심시간 30분으로 단축한다는데(soul)' 등 업계 전반의 문제점을 지적하는 내용도 눈에 띄었다.

특히 '쿠팡맨으로 입사해서 일해서 오래 버티는 분 몇 안됩니다. 정규직 3% 농담같죠? CJ나 한진은 노조라도 있어서 말이라도 할수 있지. 쿠팡은 온라인판매 유톻사업자로 돼 있어서 피끓는 젊은 근로자들이 하소연할 곳도 없는데, 노동부에 민원 넣어도 눈가리고 아웅. 좋은 기업이죠(agap)' 등의 주장도 제기됐다.

앞서 한국일보는 16일 '깨진 형광등을 배송 받은 쿠팡 소비자 A씨가 쿠팡 고객센터에 형광등의 배송과정이 어떻게 돼 이런 일이 발생했는지 문의했으나 "안전관리 담당부서는 따로 확인되지 않고, 불편을 드려 죄송하다"는 안내문자만 받았다'는 기사를 인터넷 판으로 발행했다.

A씨는 "오랜 고객으로서 쿠팡의 배송, 반품이야 인정하지만 깨지고 다친 후에 반품, 교환하는 것은 사회적·시간적 낭비 아니냐"며 "소비자 주권 차원에서 재발방지를 위해 파손과정을 알고자 했으나 쿠팡은 소통되지 않았다"고 말했다.

김창배 기자 kimcb@hankookilbo.com