'충성 고객' 무기로 이통사, 유통망, 고객에게 '갑질'
광고비·수리비 떠넘기고…시연 단말까지 판매
직접 운영하는 서비스센터 강남 1곳…AS 불만도
애플 신제품 아이폰12가 정식 출시된 10월 30일 오전 서울 강남구 신사동 애플 가로수길 매장을 찾은 시민들이 아이폰12를 살펴보고 있다. 연합뉴스
"문구 하나하나 애플에게 확인을 받아야 해요."(A 이통사 관계자)
여전했다. 적지 않은 시간이 흘렀지만 달라진 건 없었다. '충성 고객'을 무기로 한 애플의 '갑질' 영업 형태다. 이동통신업체와 더불어 일선 휴대폰 유통업계에서조차 애플 제품을 판매하면서 감내해야만 할 고초다. 특히 애플의 배짱 영업은 소비자들에게까지 이어지면서 눈살을 찌푸리게 만들고 있다.
16일 업계에 따르면 이통3사는 최근 출시된 '아이폰12' 관련 마케팅 전반에 대해 애플코리아 측에 처음부터 끝까지 확인과 함께 진행하고 있다. 이통사는 제품 관련 보도자료 내용부터 출시 행사 방식 뿐 아니라 매장 내 홍보 포스터 위치 등도 애플의 지시에 따라야 한다.
아이폰12 광고 비용 또한 온전히 이통사의 몫이다. 심지어 애플은 이통사에게 아이폰 수리 비용도 일부 떠넘긴 것으로 전해진다. 소비자가 보증기간 내에 아이폰 등을 수리받을 경우 애플은 이통사로부터 1대당 4만원을 받았다. 일부 이통사에게는 신형 아이폰 물량을 더 받으려면 구형 재고도 책임져야 한다는 요구도 서슴지 않는 것으로 알려졌다.
익명을 요구한 이통사 관계자는 "타 제조사와는 마케팅에 대해 협의를 통해 분담하고 있지만 애플은 완전히 상황이 다르다"라며 "이통사와 단말 제조사를 흔히 갑과 을의 관계로 보지만, 애플은 슈퍼을도 아니라 슈퍼갑"이라고 말했다.
휴대폰 유통망에 대한 애플의 비정상적인 영업 형태도 이미 위험수위다. 전국 이통사 대리점은 아이폰12를 판매하기 위해 의무적으로 아이폰12 시리즈 4개 모델에 대한 시연용 단말기를 구입해야 한다. 타 제조사는 유통 업체에 시연용 단말기를 무료로 제공하고, 일정 기간 지나면 이를 회수하고 있다. 그나마 이통사 본사에서 시연용 단말기의 30%를 부담해줬다. 전국 1만여개 대리점주들은 아이폰12를 판매하기도 전에 이미 약 400만원을 지불해야만 했다.
한 휴대폰 대리점 관계자는 "지방의 대리점에서는 1년에 아이폰을 10대도 못파는 경우도 많다"며 "두세달 지나면 인기도 꺾일텐데, 구입한 시연용 단말기를 어떻게 처리해야할지도 고민이다"고 토로했다.
애플의 이런 강압적인 영업은 소위 '애플빠'로 알려진 충성 고객에서 출발했다는 게 업계 안팎의 정설이다. 앱스토어 등 애플 생태계에 익숙해진 소비자들은 가격이 비싸게 책정되어도 아이폰 신모델을 고집하고 있다. 이번 아이폰12도 사전 예약에서만 50만대 이상 판매되는 등 흥행 성적을 이어나가고 있다. 애플의 분기별 국내 시장점유율은 약 15~30%를 차지하고 있다.
애플의 배짱 장사는 충성 고객들의 피해도 양산하고 있다. 애플의 직영 서비스센터는 서울 신사동에 위치한 애플스토어가 유일하다. 그 만큼 사후서비스(AS)가 취약할 수 밖에 없다. 대우전자서비스 등 외부 업체와 제휴, 서비스센터를 운영하고 있지만 이를 포함해도 전국에 92개로 삼성전자(178개)나 LG전자(171개)에 비하면 절반 수준이다.
한편 애플의 갑질에 공정거래위원회는 2018년 4월 공정거래법(독점 규제와 공정 거래에 관한 법률) 위반 혐의가 있다고 지적했다. 이에 애플은 지난해 6월 지적돼 온 행위들을 바로잡겠다며 동의의결을 신청하고 공정위와 협의해 자진시정안을 내놨다. 동의의결안이란 사업자가 제안안 시정 방안이 타당할 시 법 위반 여부에 관계없이 사건을 종결하는 것을 말한다. 하지만 이통업계에서는 애플의 갑질 행태가 과거와 크게 달라지지 않았다는 반응이다.
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