늘 고객 옆에서, 고객 눈높이에서... '인생금융 파트너' 꿈꾸는 삼성생명

이전기사

기사 URL이 복사되었습니다.

기사가 저장 되었습니다.

기사저장이 취소 되었습니다.

늘 고객 옆에서, 고객 눈높이에서... '인생금융 파트너' 꿈꾸는 삼성생명

입력
2020.07.20 04:30
0 0

최근 삼성생명으로부터 환아의료비 지원을 받은 가족이 삼성생명 보험설계사(왼쪽)와 함께 대화를 나누고 있다. 삼성생명 제공

삼성생명은 소비자와의 소통을 핵심가치로 삼고 있다. 소비자를 만족시킬 상품과 서비스 개발은 삼성생명의 존재 이유이자 추구하는 목표다.

'보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 비전을 바탕으로 보험상품 개발 및 판매, 양질의 서비스 제공에 힘쓴 결과, 최근엔 뜻 깊은 결실도 얻었다. 지난 1일 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 삼성생명이 생명보험부문 18년 연속 1위에 오른 것이다. 고객 중심 경영을 지속해 온 결과였다.

늘 고객 눈높이에서... 금융권 최초 '소비자패널제도'

삼성생명은 2004년 금융권 최초로 ‘소비자패널제도’를 도입했다. 고객의 의견을 적극적으로 듣고 경영 전반에 이를 반영한다는 취지다. 특히 2018년부터는 더욱 다양하고 깊이 있는 고객의 소리를 듣기 위해 온라인 중심으로 운영했던 제도를 오프라인으로 확대했다.

삼성생명은 오프라인 13명, 온라인 700여 명으로 구성된 소비자패널을 대상으로 다양한 조사를 진행한다. 오프라인 패널은 다른 보험회사의 상품과 서비스를 비교 체험한 뒤 개선점을 제안하는 역할을 수행한다. 온라인 패널의 경우 보험상품 및 서비스와 관련한 테마별 설문조사를 진행한다.

지난해엔 오프라인 패널을 대상으로 태블릿 컨설팅 비교체험 등 3개 테마로 구성된 활동을 진행했고, 온라인 패널 대상으로는 미니보험 등에 관한 설문조사, 보험약관 이해도 조사 등이 9회에 걸쳐 이뤄졌다. 이렇게 패널 활동에서 얻은 의견들은 청약 관련 서류 통합 및 간소화, 모바일 홈페이지 업데이트, 보험 약관의 어려운 표현 개선 등에 반영됐다.

전문성이 확보된 소비자 보호정책

소비자권익보호위원회 역시 회사와 소비자 간극을 줄이기 위한 삼성생명의 노력이 깃든 프로그램이다. 위원회는 2018년 4월 소비자 권익 보호를 위해 설립돼 회사와 소비자 간 이해상충으로 발생한 분쟁의 해결책을 제시해 왔다. 소비자 권익 보호 정책에 대한 자문 역할도 한다.

위원회는 대학교수, 의사, 변호사 등 총 9명의 위원으로 구성된다. 위원들은 보험 및 금융소비자 정책에 대한 전문성, 회사로부터의 독립성을 확보하기 위해 외부 추천을 받는다. 7월 현재 이경주 홍익대 경영학과 교수가 위원장을 맡고 있다.

위원들은 다양한 안건에 대해 전문적이고 합리적인 의견을 회사에 전달해 고객 입장에서 소비자 보호 정책을 보완하는 역할을 한다. 컨설턴트의 착오로 누락된 실손 특약 회복, 계약자 실종으로 해지확정안내장을 미수령한 경우 보험금 지급 요구 등 다루는 안건도 다양하다. 분쟁에 대한 고객 의견 수용률은 현재까지 절반 이상인 53%에 달한다. 수용이 결정된 사항은 업무에 100% 반영된 상태다.

위원회 활동은 고객 응대를 담당하는 직원들의 의사결정 기준 마련에 큰 도움을 주고, 균형적인 시각으로 단순 민원이 분쟁으로 이어지지 않도록 사전에 예방하는 역할을 하고 있다. 현재 위원으로 참여하고 있는 최현자 서울대 소비자학과 교수는 “회사가 위원회의 의견을 적극 수용해 업무에 반영하는 점에 보람을 느낀다”고 말했다.

지난해 3월 삼성생명 금융교육 봉사단에 소속된 대학생 금융교육강사(가운데)가 중학생들을 대상으로 게임을 통한 금융교육을 진행하고 있다. 삼성생명 제공


미래세대에 전하는 생명존중 실천 교육

삼성생명은 고객과의 소통을 토대로 받은 사랑을 사회와 공유하기 위한 노력도 진행 중이다. 특히 우리 사회의 미래인 청소년들이 건전하고 건강한 가치관을 가질 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다.

청소년 자살예방 교육과 금융인성 교육이 대표적이다. 2015년부터 실시해 온 ‘사람, 사랑 청소년 자살예방교육'은 청소년에게 생명존중 의식을 심어주기 위한 교육이다. 5년동안 2,000여개 학교, 34만명의 청소년을 만났다. 교육은 자아존중감 향상과 자살 위험 신호 파악 및 대응 방안, 생명존중 실천 등의 내용으로 이뤄진다. 자살예방 전문가들과 관련 자격증을 보유한 삼성생명 컨설턴트들이 전국의 학교를 방문해 애니매이션 시청 및 역할극 등 다양한 방식으로 수업을 진행한다.

2016년부터 진행해 온 청소년 금융인성교실은 지금까지 600여개 학교의 4만여 중학생이 참여했다. 대학생으로 구성된 삼성생명 금융교육 봉사단이 금융상품 등에 대한 기초개념을 가르치고, 주식투자와 보험가입 등 다양한 금융활동을 경험할 수 있는 게임 등도 진행한다.

삼성생명 관계자는 “불확실성의 시대에 고객 중심 경영을 통한 성장 동력 확보가 무엇보다 중요해졌다”며 “고객과의 소통과 사회공헌활동에 더욱 관심을 기울이겠다”고 밝혔다.

지난해 8월 삼성생명이 주최한 생명사랑밤길걷기 행사에서 임직원들이 시민들에게 풍선을 나눠주고 있다. 삼성생명 제공


조아름 기자

기사 URL이 복사되었습니다.

기사가 저장 되었습니다.

기사저장이 취소 되었습니다.

클린리더스
한국일보가 직접 편집한 뉴스 네이버엣도 보실 수 있습니다. 뉴스스탠드에서 구독하기
세상을 보는 균형, 한국일보Copyright ⓒ Hankookilbo 신문 구독신청

댓글0

0 / 250

중복 선택 불가 안내

이미 공감 표현을 선택하신
기사입니다. 변경을 원하시면 취소
후 다시 선택해주세요.