볼보자동차가 '프리미엄 고객 서비스의 일환으로 '서비스바이볼보'라는 애프터서비스를 강화했다
최근 국내 자동차 시장에서 가장 가파른 성장을 이어가고 있는 것은 바로 ‘프리미엄 스웨디시’를 천명한 볼보라 할 수 있다.
실제 볼보는 자동차 시장이 긴장된 최근 몇 년 동안에도 다양한 포트폴리오가 많은 사랑을 받으며 소비자들의 이목을 끌고 있다. 게다가 볼보는 ‘준비성’도 철저했다. 시장에서의 차량 판매량의 증가에 대비하여 서비스 네트워크의 빠른 확보에 나선 것이다.
실제 볼보는 2020년 상반기에 신설한 분당 판교, 의정부, 제주 서비스센터를 포함해 총 27개의 서비스 네트워크를 확보했다.
게다가 프리미엄 고객 서비스 강화의 일환으로 서비스 바이 볼보’를 기반으로 한 ‘수준 높은 서비스 프로그램’ 마련과 동시에 업계 최초 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’을 도입했다.
볼보는 이러한 행보를 통해 그 동안 수입차 브랜드에서 쉽게 상상할 수 없던 적극적인 수준의 보증 제도를 통해 다른 브랜드와는 사뭇 다른, 그리고 더욱 적극적인 고객 만족을 추구하고 있다.
이런 상황에서 서울 지역에서 서비스 품질이 우수하다 평가 받는 볼보자동차 문래서비스 센터를 찾았다. 과연 볼보의 서비스 센터에서는 어떤 모습을 마주할 수 있을까?
깔끔한 공간, 그리고 볼보 트윈 서비스를 경험하다
문래 서비스 센터에서 가장 돋보이는 점은 바로 볼보 트윈 서비스다. 볼보 트윈 서비스는 서비스 바이 볼보의 매력 중 하나로 통상적으로 한 명의 테크니션이 하나의 차량을 담당하는 것이 아닌 ‘두 명의 테크니션’이 하나의 차량을 담당, 더욱 빠르고 효율적인 서비스를 제공하는 것이다.
실제 간단한 정비라고는 하지만 워크베이에 놓여진 볼보 XC90의 현재 상태 파악부터 간단한 대응, 그리고 정비 솔루션을 이끌기까지 무척 빠르고 간결하게 도출하는 것을 볼 수 있었다.
게다가 업계 유일하게 시행하고 있는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 담당해 눈길을 끌었다. 참고로 전담 테크니션은 고객이 별도로 선택할 수 있어 개인 만족감을 높이기도 한다.
더욱 진보된 작업 공간, 글로벌 와이파이
이와 함께 눈길을 끌었던 건 바로 ‘무접촉 진단’이다. 통상적으로 자동차의 정비가 시작될 때에는 OBD 단자에 진단기를 연결해, 차량의 고장 및 문제 코드 등을 파악하게 된다.
그러나 코로나 19(COVID 19)로 유행한 ‘언택트 프로세스’일까? 볼보는 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)라는 이름 아래 정비 센터 내 부지를 모두 커버하는 와이파이 존을 마련하고, 이를 통해 차량과 무선 접속, 진단을 할 수 있도록 했다.
게다가 실제 테크니션이 와이파이를 통해 볼보의 서비스 및 진단 프로그램에 접속하는 모습을 보았는데 무척이나 빠르고 간편한 모습이 인상적이었다. 게다가 진단기 내에서 진단에 대한 대응, 그리고 글로벌 단위로 누적된 서비스 관련 노하우를 함께 공유할 수 있다는 점이 무척 인상적이었다.
깔끔한 이미지속에 돋보이는 기술력
서비스센터 2층에서도 인상적인 모습을 볼 수 있었다.
깔끔한 공간과 마치 모델 하우스처럼 정리된 도구 등을보고 있자면 ‘서비스 센터’에 대한 이미지를 완전히 다르게 만든다. 고객 대기 라운지의 고급화는 당연하지만 서비스 공간까지도 이렇게 잘 다듬은 모습은 꽤나 인상적이었다.
참고로 2층은 문래 서비스 센터가 돋보이는 장소이다.
여러 서비스 센터가 존재하고, 또 다른 브랜드 역시 수준 높은 서비스 센터가 존재하는데, 문래 서비스 센터는 말그대로 ‘볼보의 플래그십 서비스 센터’라 해도 될 정도로 다양한 정비 도구들이 마련되어 있기 때문이다.
이를 통해 보다 효과적이고 능동적인, 그리고 효율적인 정비가 진행될 수 있다는 확신 같은 것을 느낄 수 있었다.
더욱 풍성한 볼보의 서비스 전략
서비스 바이 볼보의 출범은 수입차 브랜드, 그리고 소비자들에게 큰 의미가 있다. 사실 그 동안 브랜드들은 ‘특정 기간’을 위한 프로모션의 형태로 ‘보증 확대 적용’ 및 ‘보증 강화’의 카드를 활용했으나 볼보는 그러한 행보를 ‘일상적인 것’으로 변화시켰기 때문이다.
게다가 볼보 스스로도 ‘서비스 바이 볼보’의 핵심을 ‘고객 부담을 줄여주는 안심 케어’는 물론 ‘최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리’ 및 ‘새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스’로 선정하며 ‘프리미엄 브랜드의 입지’를 확실히 다진 모습이다.
실제 서비스 바이 볼보, 그리고 볼보의 서비스 강화 전략의 핵심인 ‘평생 부품 보증’ 프로그램 역시 마찬가지다.
‘정기 점검’을 받으면서, 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공한다는, 일종의 제약이 있는 이 프로그램은 이미 ‘매력적인 카드’로 평가 받았다.
그래서 그런지, 문래 서비스 센터를 찾은 볼보 고객들 사이에서도 널리 알려진 모습이었으며 그들을 응대하고 있는 현장의 테크니션 역시 볼보의 경쟁력으로 자신감 있게 어필하는 모습이었다.
서비스 센터의 가치를 말하다
볼보 문래 서비스센터의 서일선 지점장(아주오토리움)은 “서비스 바이 볼보의 여러 프로세스와 새롭게 도입된 평생 부품 보증은 이미 현장에서 좋은 평가를 받고 있으며, 문래 서비스센터의 우수한 설비 및 서비스 품질과 함께 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다”라고 설명했다.
덧붙여 “지금까지 우수한 평가와 칭찬을 받아왔던 만큼 볼보자동차가 새롭게 제시하는 정책과 비전에 맞춰 더욱 발전하고 우수한 서비스 품질 및 만족감을 누릴 수 있는 서비스센터가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.
한편 볼보자동차코리아 이윤모 대표는 “평생 부품 보증 도입은 일반적으로 고객들이 우려하는 수입차 유지비용을 획기적으로 낮추고, 볼보자동차의 매력을 오랫동안 경험할 수 있는 볼보만의 특별한 서비스”라며, “볼보자동차는 스트레스 없는 진정한 소유의 즐거움과 지속적인 고객 만족을 위한 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
촬영협조: 볼보 문래 서비스센터
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