자동차 브랜드가 생활 마케팅에 이어 보증 프로그램을 강화하며 저마다의 장점을 어필하는 시대가 왔다.
프리미엄에 대한 가치를 품고 있는 브랜드들은 늘 다른 브랜드와 다른 무언가를 고객들에게 제공하기 위해 많은 노력을 펼쳐왔다.
실제 브랜드들은 고객들을 위한 다양한 라이프 스타일을 제안하고, 브랜드와 해당 차량이 추구하는 삶을 고객들에게 투영하고자 많은 노력을 해왔다. 그렇기 때문에 고급스러운 호텔, 레스토랑, 그리고 특별한 장소를 찾았고, 고객들과 함께 하는 시간을 마련해왔다.
그리고 이러한 시간이 흐르며 더욱 다양하게 변화되었다.
실제 최근에는 각 브랜드들이 여러 문화, 체험 행사의 초청을 할 뿐 아니라 자동차와 함께 하는 활동 역시 더욱 다양하게 전개하고 있다. 비슷한 예로는 트랙 주행 및 모터스포츠 관람 등도 포함된다.
이외에도 해당 브랜드, 혹은 해당 차종만을 위한 별도의 어플리케이션이나 차량 관리 및 긴급 출동 서비스 등 다양한 ‘고객 대응’ 프로그램이 마련되었다. 그리고 이는 어느새 프리미엄 브랜드는 물론, 대중 브랜드 사이에서도 빠르게 퍼지고 있다.
이런 상황에서 각 브랜드들은 보증 강화를 통해 경쟁력을 확보하는 모습이다.
물론 그 동안 보증 강화는 ‘일부의 프로모션’ 형태로만 이어져왔던 것이 사실이다.
토요타, 렉서스의 경우에는 최근 하이브리드 차량에 대한 보증 프로그램을 더욱 강조하며 ‘하이브리드의 매력’을 한껏 과시하고 있다. 렉서스는 전통적으로 ‘품질’에 대한 자신감을 기반으로 하이브리드 차량에 대한 대대적인 규모의 워런티를 제공해왔다.
실제 하이브리드 제어 모듈 부분에는 7변 또는 12만km, 하이브리드 시스템 관련 부품은 5년 또는 8만km 그리고 하이브리드 메인 배터리 특별 보증 프로그램을 통해 10년 또는 20만km에 이르는 서비스 워런티를 운영하고 있다. 덧붙여 구매 후 2년 동안의 차량 관리의 용이성을 제공하는 렉서스 FMS 프로그램 역시 마련되어 있다.
게다가 5월과 6월, ‘어썸 케어 프로모션(Awesome Care Promotion)’이라는 이름 아래 제한적인 구매 방식에 따른 것이지만 10년 또는 20만km까지도 엔진오일을 무상으로 교체하는 등의 차량 보증 프로그램을 강화, 소비자들의 이목을 끌고 있다.
BMW 역시 비슷하다. 최근 BMW는 ‘X 시리즈 워런티’ 프로모션을 실시해 눈길을 끌고 있다. X 시리즈 워런티는 X1과 X2를 제외한 모든 X시리즈 모델(X3, X4, X5, X6, X7)을 60개월 스마트 운용리스 또는 스마트 렌트로 구매하면 보증수리기간이 5년/20만km로 연장되는 프로그램으로 차량의 운영 부담을 줄일 수 있다.
물론 전통적으로도 프로모션 외에도 ‘보증 연장’을 구매하는 방법도 존재했다.
BMW를 비롯해 메르세데스-벤츠, 폭스바겐 등 독일계 자동차 브랜드는 물론이고 재규어와 랜드로버 등은 차량 구매 시 추가적인 비용을 지불할 경우 보증 기간을 연장시키는 ‘워런티 확장’ 프로그램을 운영해왔다. 실제 차량 구매 시에 손쉽게 선택할 수 있는 만큼 많은 고객들이 선택해왔던 것이다.
이런 가운데 볼보는 ‘대대적인 규모’의 보증 프로그램 강화를 제시해 눈길을 끈다.
바로 완성차 업계 최초로 ‘평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)’ 프로그램을 준비한 것이다. 볼보자동차가 준비한 평생 보증프로그램은 1년 또는 1만5000㎞(선도래 기준) 기준 정기 점검과 소모품 등 교환 주기를 지속적으로 준수한 고객이라는 단서가 있다.
해당 조건을 충족한 고객의 차량이 공식 서비스센터를 통해 특정 부품을 유상으로 단 한 번이라도 교체, 수리한다면 해당 부품은 수리 이후 고장 횟수에 상관없이 ‘평생 무상 수리(공임 포함)’의 혜택을 제공하는 것이다.
이는 최근 가파른 성장세를 이어가고 있는 볼보의 큰 무기가 된다. 통상적으로 볼보처럼 한 시장에서 폭발적인 성장이 이어질 경우, 판매 성장에 비해 서비스 경쟁력의 발전이 느려지며 곧바로 서비스 부분에서의 불만이 발생하기 때문이다.
하지만 볼보는 불안 요소 없이 되려 ‘새로운 기회’를 마련하게 되었다. 이는 최근 몇 년 동안 볼보가 펼쳐온 행보에서 단서를 얻을 수 있다. 실제 볼보는 지난 몇 년 동안 가파른 성장과 함께 서비스 네트워크의 확보, 강화에 초점을 맞춰온 덕에 판매 성장에 능동적인 대응을 준비하고 있었던 것이다.
게다가 볼보는 서비스 부분에서도 경쟁력을 끌어 올리며 이목을 끌고 있다.
실제 볼보는 서비스 통합 브랜드 서비스 바이 볼보(Service by Volvo)를 출범했다.
서비스 바이 볼보는 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 함께 이번에 새롭게 출범한 ‘평생 부품 보증’이 더해진다. 하이브리드 차량의 경우에는 하이브리드 관련 8년, 16만km의 특별 보증 또한 함께 마련되었다.
또한 볼보 개인 전담 서비스를 기반으로 고객과 테크니션이 직접 소통하며 차량 정비 및 수리가 진행할 뿐 아니라 두명의 테크니션이 더욱 빠른 서비스를 제공하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service) 등이 더해졌다. 이를 통해 고객이 자신의 차량에 대한 정비 정보의 빠른 전달과 함께 더욱 개선된 작업 속도를 누릴 수 있다.
이와 함께 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있는 볼보자동차 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 더불어 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)를 도입되어 경쟁력을 높인다. 서비스 전용 와이파이 환경을 기반으로 별도의 진단기를 연결하지 않더라도 능동적인 차량 진단이 가능해졌다.
이를 통해 고객 대기 시간의 단축이라는 이점과 함께 차량 진단과 동시에 더욱 빠른 정비 솔루션을 확보할 수 있게 되었다. 이외에도 사고수리형 정밀 계측 장비, 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템 등을 추가해 작업 시간의 대대적인 단축을 이뤄냈다.
볼보의 새로운 보증 전략은 수입차 시장에 꽤나 큰 화제를 던진다.
대다수의 브랜드가 ‘별도 구매프로그램’으로 제공되었던 ‘차량 수리 보증의 확장’의 트렌드와 완전히 대치되는 선택으로 보이기 때문이다. 특히 수입차 시장은 지난 몇 년 동안 보증 프로그램의 연장 및 확장에 대한 요구가 지속적으로 이어졌던 만큼 볼보의 이번 선택은 ‘소비자에게 브랜드가 화답한 것’으로 보이기 때문이다.
가치 경험과 가치 공유로 이어졌던 프리미엄 브랜드의 전통적인 고객 전략에 볼보가 완전히 새로운, ‘보증 프로그램의 대대적인 강화’를 제시했다. 새로운 패러다임이라 할 수 있는 볼보의 이번 선택에 과연 시장, 경쟁자들은 어떤 대응을 보여줄지 앞으로의 행보에 귀추가 주목된다.
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