카톡ㆍ유튜브ㆍ페북, 올해부터 ‘이용자 보호’ 성적 공개

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카톡ㆍ유튜브ㆍ페북, 올해부터 ‘이용자 보호’ 성적 공개

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2020.05.27 18:23
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올해 이용자 보호업무 평가 대상 자료=방송통신위원회

카카오톡 유튜브 페이스북이 이용자를 얼마나 잘 보호하는지 올해부터 본격적인 평가를 받는다.

방송통신위원회는 27일 전체회의를 열어 이런 내용을 담은 올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 계획을 의결했다. 이 평가는 통신서비스가 이용자 피해를 예방하고 이용자 의견 및 불만을 신속하고 효율적으로 처리하는지를 점검하는 조치로, 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가 대상은 이용자 규모, 민원 비율 등을 고려해 등 5개 서비스 분야에서 총 28개 사업자(중복 제외 21개사)로 정해졌다. 지난해엔 6개 분야의 총 32개 사업자가 평가 대상이었는데 이 가운데 KT SK브로드밴드 LG유플러스 등 인터넷전화 3개사가 올해부터 빠졌다. 방통위는 “인터넷전화는 최근 4년 간 평가에서 모든 사업자가 ‘매우 우수’ 등급을 받았다”고 설명했다. 카카오 유튜브 페이스북은 지난해 시범평가를 거쳐 올해부터 본평가를 받는다. 시범평가 결과는 공개되지 않는다.

올해 평가엔 5G 서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만 처리 과정, 노년층 장애인 등 정보 취약계층 대상 피해 예방 노력, 불법·유해 정보 방지 노력, 통신 분쟁 조정 노력, 통신 장애 시 이용자 피해 구제 등이 반영된다. 평가는 사업자 제출 자료를 기반으로 하되 자동응답시스템(ARS) 및 유통점 모니터링, 이용자 만족도 조사 등이 병행된다.

평가 결과는 외부 전문가로 구성되는 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 10월쯤 나온다. 평가 등급은 ‘매우 우수’부터 ‘미흡’까지로 나뉘며, 우수 평가 기업은 표창과 함께 과징금 감경 등 인센티브를 받는다.

이훈성 기자 hs0213@hankookilbo.com

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