렌터카 호출 서비스인 ‘타다 베이직’이 국회 문턱에 막혀 사라진 이후 정보통신기술(ICT) 기반의 모빌리티 기업들이 본격적인 택시 서비스 손질에 착수했다. 난폭운전과 승차거부 등 기존 택시 서비스의 낮은 품질에 대한 고객 불만이 타다의 영업 중단을 아쉬워했던 반응들로 검증되면서다. 이에 모빌리티 업체들은 정부의 방향성인 기존 택시 업계와 상생을 추진하면서도 ICT 접목에 따른 서비스 향상까지 도모하고 나섰다.
26일 모빌리티 업계에 따르면 SK텔레콤에서 운영 중인 택시 호출 서비스 ‘T맵택시’가 최근 응용 소프트웨어(앱) 업데이트를 거쳐 호출 시 기사에게 승객의 요청 사항 전달 기능을 추가했다.
새 기능은 택시 기사에게 직접 말하기 부담스러운 요구사항을 비대면 방식인 앱으로 간편하게 전하는 게 핵심이다. 호출 화면에서 ‘기사님께 탑승 중 바라는 점을 선택해 주세요’ 메뉴를 선택하면 ‘조용히 가고 싶어요’와 ‘천천히 가더라도 과속, 급정거 없이’ 등 2가지 사항을 선택할 수 있다.
SK텔레콤 관계자는 “부담이나 불쾌함 없이 간결하고 명확한 메시지로 요청이 전달되면 긍정적인 탑승 경험을 줄 수 있다고 판단했다”며 앱 개편 배경을 설명했다. 실제 지난해 시장조사업체인 오픈서베이가 택시 이용객 1,406명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 택시 이용 불만 1위가 ‘기사와의 불필요한 대화(38.0%·중복응답)’였고 ‘과속, 끼어들기 등 난폭운전(35.4%)’, ‘승차거부(34.2%)’ 순이었다.
서비스 수요자와 공급자 사이 평가가 서비스 질 향상을 유도할 수 있다는 측면에서 추가 기능 도입도 이어지고 있다.
카카오의 ‘카카오T택시’에선 승객과 기사가 서로를 1~5점으로 평가할 수 있고 호출 후 승객이 나타나지 않는 ‘노쇼(No-Show)’나 기사의 ‘승차거부’ 등에 대한 신고하기 기능을 운영 중인데, 여기에 ‘기사님 추천하기’ 메뉴 추가 도입을 검토 중이다. 좋은 평가를 받은 기사가 앱에서 먼저 노출되도록 하는 식으로 좋은 서비스를 유도한다는 취지에서다.
T맵 택시 역시 이번 앱 개편을 통해 서비스 만족 또는 불만족 사유를 선택하거나 직접 입력할 수 있도록 설정했다. 상세한 피드백 환경을 조성하겠다는 방침에서다. 아울러 운행 불만족 시 ‘다시 만나지 않기’를 선택하면 향후 해당 기사에 대한 배차 거부 기능도 추가했다.
이 밖에 모빌리티 서비스의 기본 취지에 따라 탑승 위치 및 정확한 이동경로 개선을 위한 기술 개발도 꾸준히 추진되고 있다. 이달 10일 카카오T택시에선 동일한 주소지나 건물이라도 승객이 서 있는 곳의 위치를 더 명확하게 지도 위에 표시할 수 있는 출발지점 설정 정교화 업데이트를 진행했다. 카카오모빌리티 관계자는 “앱으로 택시를 호출해도 전화로 기사에게 탑승 위치를 추가로 설명해야 하는 번거로움을 해소하고 출발과 도착지 입력, 경로 확인이 앱에서 더 직관적으로 구현되도록 개발을 진행하고 있다”고 전했다.
모빌리티 업계에선 갈수록 고객 맞춤형 서비스 개발이 치열해질 것으로 내다보고 있다. 이종호 SK텔레콤 모빌리티사업단장은 “택시와 승객을 연결하는 서비스는 우선적으로 고객은 편리하고 편안한 서비스를, 기사는 안전한 운행이 가능해야 한다고 본다”며 “고객과 기사를 모두 고려하는 기능을 지속적으로 추가할 것이다”고 말했다.
맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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