영어∙중국어 등 6개 언어로 민원상담

부산시(시장 오거돈)는 120바로콜센터가 한국일보에서 주최하는 ‘2020 제14회 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스분야(콜센터 부문)에서 8회연속 대상을 받았다고 밝혔다.

부산시 120바로콜센터는 2008년 12월에 개소 당시 1일 약 500건의 상담을 처리했고, 2018년 2월에는 누적상담건수 300만건을 돌파했다. 2019년에는 1일평균 1,219건(연간 30만2,427건)의 민원을 처리하고 있다.

부산시 120바로콜센터는 전화나 문자, 휴대폰 채팅 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 민원인들의 시정 관련 궁금증을 해결해주고 있다. 부산민원 120 앱을 이용한 예약상담 서비스, 영어, 중국어 등 6개 언어를 이용한 외국어상담 서비스, 손말이음센터와 연계한 수어상담 서비스 등 다양한 특화 서비스도 제공하고 있다.

지난해에는 ‘보이는 ARS서비스’ 시행과 ‘홍보현황판’ 설치를 통한 실시간 상담현황 표출로 시민과의 소통을 강화했다. 올해는 최신 정보통신기술을 접목한 지능형 상담정보 시스템 도입으로 상담 효율을 높이고, 상담사를 위한 다양한 교육과 힐링프로그램으로 상담역량을 강화할 계획이다.