고객센터-매장 상담 이원화로 서비스 차질 최소화
최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 방지를 위해 대구 지역 내 고객센터를 임시 폐쇄한 LG유플러스가 인력 공백으로 인한 업무 차질을 최소화하기 위해 고객센터 콜(전화상담) 이원화를 추진한다. 고객센터로만 전화가 몰리지 않도록 오프라인 매장으로 상담을 돌리는 방식을 도입한다.
LG유플러스는 고객센터로 걸려온 전화를 고객이 휴대폰 구입 및 상품 가입한 LG유플러스 오프라인 매장으로 연결시키는 ‘고객센터-매장’ 연결 시스템을 강화한다고 18일 밝혔다.
LG유플러스가 지난 16일 대구 지역 고객센터를 이달 말까지 폐쇄하기로 결정함에 따라 400여명의 해당 센터 직원들이 일제히 재택근무에 돌입했다. 하지만 직원마다 재택근무 여건이 다르기 때문에 즉시 업무에 투입되기 어려운 경우도 있다. 하루 평균 LG유플러스 전체 고객센터 상담 건수만 9만2,000건에 달하기 때문에 인력 공백으로 인한 상담 차질을 줄이기 위해 매장 연결을 늘리려는 것이다.
고객센터-매장 연결 시스템은 지난해 6월 LG유플러스가 처음으로 도입했는데, 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 오프라인 매장 상담량을 기존 하루 2,500건에서 약 2배로 늘렸다. 전국 1,600여개의 매장 내부에는 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다는 게 LG유플러스의 설명이다. 상담전화를 매장들이 함께 소화하기 때문에 고객들의 대기 시간은 실제 40초 줄어드는 효과가 있다고도 덧붙였다.
LG유플러스는 고객센터 재택근무 확대를 코로나19로 인한 임시 방편에 그치지 않고 체계화할 계획이다. 코로나19와 비슷한 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 재택근무를 안착시킨다는 방침이다. 상담사들의 근무지를 분산 배치하고 주요 통신ㆍ방송 시설 폐쇄에도 서비스가 제공되도록 네트워크 이원화 운영도 철저히 유지한다.
하현회 LG유플러스 부회장은 최근 이메일을 통해 임직원들에게 “통신과 방송은 소통의 근간이므로 한시라도 장애나 품질 문제를 야기해선 안 된다”며 “각 조직이 사전대응을 철저히 시행하고 예상 상황별 대응 시나리오를 마련해야 한다”고 당부했다.
맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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