신한은행이 자체적인 ‘미스터리 쇼핑’을 실시해 점수가 낮은 영업점은 투자상품 판매를 정지시키는 제도를 은행권에서 최초로 도입한다고 21일 밝혔다. 해외금리연계 파생결합펀드(DLF)와 라임자산운용의 사모펀드 사태 등이 잇따라 터지자 고객 신뢰 회복을 위해 내놓은 조치다.
이 제도는 3단계로 이뤄져 있다. 전체 영업점을 상대로 1차 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 선정한다. 이후 해당 영업점들을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 진행하고, 결과가 부진한 영업점은 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’에 선정된다.
판매 정지 조치를 받은 영업점은 한달 동안 펀드와 주가연계신탁(ELT) 등 투자상품을 판매할 수 없고 해당 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 투자상품 판매 절차 및 상품정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다. 다음달부터 1차 미스터리 쇼핑을 시작되며 이르면 3월 중에 첫 번째 판매정지 영업점이 선정될 전망이다.
제도 시행에 앞서 영업 현장 지원도 강화된다. 다음달 전 직원을 대상으로 미스터리 쇼핑 화상 강의를 시행하고 교안을 제공하는 한편 업무 참고 자료들을 지속적으로 만들어 직원들의 업무역량을 높일 계획이다. 특히 올해 상반기 중에 인공지능(AI) 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템까지 도입해 고객 중심의 판매체계를 구축하겠다는 계획이다.
유환구 기자 redsun@hankookilbo.com
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