삼성물산이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위 자리를 차지했다.
한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간대와 함께 국내 78개 업종의 329개 기업(대학 포함)ㆍ공공기관을 대상으로 2019년도 NCSI를 조사한 결과, 평균 76.7점으로 2018년 76.5점보다 0.2점(0.3%) 상승했다고 2일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 기록한 역대 최고 점수로 그만큼 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객 중심 경영을 보다 강화했기 때문에 얻어낼 수 있었던 성과라는 해석이다.
특히 아파트(부동산) 업종의 삼성물산은 85점으로 전년도 3위에서 1위로 두 계단을 껑충 뛰어올랐다. 롯데호텔(2위), JW메리어트호텔(3위), 더플라자(4위), 인터컨티넨탈호텔(5위)이 뒤를 이었는데, 호텔신라(7위), 그랜드하얏트서울(8위), 웨스틴조선호텔(10위)까지 상위 10곳 중 7곳이 호텔이었다. 그밖에 대구도시철도공사(6위)와 세브란스병원(9위)이 ‘탑 10’에 이름을 올렸다.
호텔 업체에 대한 고객 만족도가 유독 높았다. 평균 83점으로 업종별 순위에서 2012년 이후 8년째 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 대형승용차와 면세점, 병원, 태블릿PC가 각각 79점으로 공동 2위를 기록했다. 반면 전문대학은 72점으로 2년 연속 만족도가 가장 낮은 업종으로 조사됐다.
2018년에 비해 가장 큰 폭으로 상승한 업종은 담배와 저비용항공(LCC), 제습기로 전년 대비 각각 2점씩 오른 77점을 기록했다. 반대로 가장 큰 폭으로 하락한 업종은 면세점으로 82점에서 79점으로 떨어졌다.
한국생산성본부 관계자는 “중하위권 기업들의 고객만족 노력이 상위권과는 아직 격차가 있어 보인다”며 “중하위 기업들에 보다 고객중심적인 경영전략이 요구된다”고 말했다.
윤태석 기자 sportic@hankookilbo.com
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