지속적인 고객 사후 관리에
수준 높은 서비스 프로그램
지난 10월 르노삼성자동차는 컨슈머인사이트가 주관한 2019년 자동차 판매(SSQ)와 서비스 만족도(CSQ) 기획 조사에서 판매 서비스 만족도 2년 연속 1위, AㆍS 만족도 4년 연속 1위를 달성하며 업계의 주목을 받았다.
르노삼성자동차의 이런 지속가능한 소비자 만족도는 하루아침에 만들어진 게 아니다. 국내 시장 진출과 함께 지속적인 고객 사후 관리와 수준 높은 품질을 기반으로 한 서비스 프로그램의 결과다.
또한 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 총 447곳의 서비스 네트워크에서도 서비스 향상에 지속적인 투자와 노력을 기울였기 때문이다. 특히 르노 그룹의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech) 및 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있으며, 협력서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 동일한 과정의 기술 레벨업 교육도 진행하고 있다.
얼마 전엔 신형 QM6와 2020년형 SM6를 내놓으면서 플래그십 브랜드인 ‘프리미에르(PREMIERE)’를 선보였다. 프리미에르(PREMIERE)는 차별화된 고급사양을 집약한 르노삼성자동차의 최상위 모델로, 특별 멤버십 서비스까지 연계돼 고객의 주행 여정을 완벽한 경험과 디테일로 채워준다는 평을 받고 있다.
프리미에르 고객들에게는 전용 프리미엄 멤버십 서비스도 별도로 제공한다. 프리미에르 구매 고객들은 3년 내 왕복 2회에 한해 차량정비 및 점검 시 ‘프리 픽업 & 딜리버리’ 서비스를 이용할 수 있다. 이 서비스는 르노삼성자동차 서비스 네트워크에서 정비ㆍ점검 예약 시 고객이 요청한 장소에서 차량을 픽업하고, 정비 점검이 완료되면 차량을 다시 고객이 원하는 장소로 인도해주는 스페셜 케어 서비스다. 편리하면서도 특별한 서비스를 원하는 고객층에게 만족감을 더해줄 전용 서비스다.
또한 모바일을 통해 소비자와의 접점을 스마트하게 넓히기도 했다. 일례로 판매 서비스를 강화하고 고객 만족도를 더 높이기 위해 새로운 모바일 영업관리 시스템인 ‘e-베스트(e-BEST)’를 도입했다. ‘e-베스트’는 기존 PC 또는 종이 계약서 기반으로 진행해온 영업 시스템을 모바일 환경에 최적화하고, 고객정보 보안을 강화해 언제 어디서나 고객 응대가 가능하도록 한 애플리케이션이다. 아울러 실시간으로 차량 재고 조회부터 견적 생성, 고객 관리까지 원스톱으로 가능해 보다 정확한 상담 서비스를 제공한다. 이를 통해 앞으로 전국 영업지점 및 대리점에서 스마트폰과 태블릿PC 등을 이용해 신속하고 정확한 고객과의 소통이 가능해질 전망이다.
목상균 기자 sgmok@hankookilbo.com
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