신세계백화점은 인공지능(AI) 상담 서비스를 제공하고 있는 ‘S봇’에 음성 기능을 도입한다고 19일 밝혔다.
S봇은 신세계백화점 홈페이지나 네이버 검색, 모바일 애플리케이션 등을 통해 365일 24시간 고객들에게 상담을 해주는 챗봇 프로그램이다. 지금까지는 고객이 문자로 질문을 입력하면 S봇이 답변을 보내주는 방식이었는데, 22일부터는 AI 스피커 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 상담이 가능해진다.
구글홈 스피커에서 신세계백화점을 음성으로 부른 뒤 역시 음성으로 궁금한 내용을 물어보면 주요 정보를 편리하게 안내받을 수 있다고 신세계백화점 측은 설명했다.
다만 이 같은 음성 서비스를 통해 제공받을 수 있는 정보는 휴점일이나 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치 등의 단순한 내용으로 아직 제한돼 있다. 향후 신세계백화점은 다양한 문의 사항에 대해 홈페이지와 앱에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 제공 가능한 정보 범위를 확대해나갈 예정이다.
신세계백화점이 지난 5월 도입한 S봇은 10월 기준 월 평균 7만여명이 사용하고 있다. 백화점 측에 따르면 S봇 도입 이후 콜센터 문의 가운데 영업시간이나 휴점일 같은 단순 문의가 10% 가까이 줄었다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇으로 새로운 유통 경험을 고객에게 제공하게 됐다”며 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터를 만들어 가겠다”고 말했다.
임소형 기자 precare@hankookilbo.com
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