국내 소비자들은 주요 서비스 시장 가운데 병원 진료와 주택 수리ㆍ인테리어 부문에 가장 높은 점수를 준 반면, 자동차 수리와 공연 관람 부문에는 가장 낮은 점수를 줬다.
한국소비자원은 이 같은 내용의 ‘2019 소비자 시장평가지표’를 4일 공개했다. 소비자 시장평가지표는 주요 개인서비스 시장이 얼마나 소비자 지향적으로 작동하는지를 조사ㆍ평가하는 것으로, △선택 다양성 △비교 용이성 △신뢰성 △기대 만족도 △소비자 불만 및 피해 등 5개 조사 항목을 통해 소비자시장평가지수(KCMPI)를 산출하며 이와 별도로 △가격 △안전성 △전환성을 조사한다. 2014년 시작돼 2015년부터 2년 주기로 조사ㆍ공표되고 있는데, 올해는 31개 시장별로 구매ㆍ이용 경험이 있는 소비자 1,000명씩을 7~8월 개별 면접하는 방식으로 진행됐다.
31개 서비스 시장 전체의 KCMPI는 100점 만점에 77.6점으로 2017년 직전 조사(77.8점)보다 0.2점 하락했다. 다른 서비스와의 비교 용이성(73.8→71.8), 선택 다양성(75.1→74.8) 등 지수를 구성하는 5개 항목 모두에서 점수가 하락했다. 별도 조사 항목 중에는 가격(70.0→72.4)과 전환성(70.8→76.2)은 다소 개선됐지만 안전성(86.3→81.0)은 뒷걸음질쳤다.
시장별로는 자동차 수리 서비스가 76.1점으로 가장 낮은 평가를 받았다. 2015년(73.9)과 2017년(75.9)에 비해 다소 개선됐지만 여전히 최하위를 면치 못했다. 자동차 수리는 KCMPI 구성 항목 중 신뢰성(70.4)과 소비자 불만ㆍ피해(96.8, 피해 경험률 9.1%), 별도 조사 항목에선 가격(70.2)과 다른 서비스로의 전환성(75.0)에서 각각 31개 시장 중 최저점을 받았다.
소비자원은 자동차 수리, 공연 관람(76.4), 성인교습학원(76.5) 서비스 시장을 개선이 필요한 ‘경고 시장’으로 분류했다. 그 다음으로 점수가 낮은 택시(76.8) 서비스는 경고 시장 지정은 피했지만, 안전성(79.1)에서 가장 낮은 점수를 받아 개선이 시급하다는 지적을 받고 있다.
소비자 평가가 가장 높은 분야는 79.9점을 받은 일반 병ㆍ의원 진료 서비스였다. 이 부문은 선택의 다양성(77.6), 신뢰성(75.2), 기대 만족도(76.6) 등 5개 지수 구성 항목 모두에 최고점을 받았다. 주택 수리ㆍ인테리어 시장(78.8점)은 직전 조사 대비 가장 큰 상승폭(1.8점)을 보이며 2위를 차지했다. 최근 인테리어 애플리케이션(앱) 등을 통해 시장 정보 접근이 쉬워졌기 때문이라는 분석이다. 다만 이 부문은 소비자 피해 경험률이 7.9%로 자동차 수리에 이어 두 번째로 높았다.
소비자원 관계자는 “이번 사업 결과를 시장의 소비자 지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업에 정보를 제공하고, 소비자정책위원회 등과의 협조를 통해 관계 부처의 정책 수립을 지원할 예정”이라고 밝혔다.
세종=박세인 기자 sane@hankookilbo.com
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