해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 대규모 손실 사태를 야기한 KEB하나은행이 향후 금융감독원의 분쟁조정위원회(분조위) 결정을 전적으로 수용하겠다는 방침을 밝히며 고개를 숙였다.
KEB하나은행은 17일 “DLF로 인해 손님들이 입은 금전적 손실, 심적 고통과 심려에 다시 한번 사과 드리고 분조위 결정을 전적으로 수용하고 따르겠다”고 밝히며 관련 제도 개선안을 담은 ‘손님 신뢰 회복 선언’을 발표했다.
우선 은행이 판매한 투자상품이 불완전판매로 판단될 경우 고객에게 계약 철회를 보장하는 리콜제(책임판매제도)를 도입한다. 리콜 방침이 정해지면 은행은 고객에게 매수 원금을 전부 돌려준다. 또 원금손실형 고위험 투자 상품을 판매한 후엔 외부 전문가의 검토를 받아 상품 판매 지속 여부를 결정하기로 했다.
필체를 인식하는 인공지능(AI) 모형도 개발해 고객이 자필로 기재한 필수항목의 누락 및 오기재 여부를 다시 한번 점검하기로 했다. DLF 판매 시 드러난 것처럼 직원이 고객의 서명만 먼저 받아놓고 추후에 고객의 투자성향이나 필수 안내사항 설명 여부 등을 마음대로 조작 표기하는 행위를 차단하려는 취지다.
또 고객과 은행 직원이 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매 전 과정을 모니터를 통해 진행할 수 있도록 통합전산시스템을 개발할 예정이다. 이렇게 되면 지금처럼 여러 종이서류를 한꺼번에 작성하는 과정에서 일부가 누락돼 추후 고객과 은행이 절차를 제대로 거쳤는지를 두고 주장이 엇갈리는 상황을 방지할 수 있을 것으로 은행은 기대하고 있다.
이와 함께 투자 상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크 관리 운영위원회에 보고하는 절차를 신설, 상품 도입 단계에서부터 리스크를 점검할 계획이다.
하나은행은 영업문화도 고객 중심으로 개선할 방침이다. 앞으로는 영업점에서 고객의 투자성향을 분석한 직후 콜센터에서 전화를 걸어 본인의 의사를 실시간으로 재확인해 투자성향에 맞는 투자가 이뤄지도록 한다. 올해 하반기부터 PB의 핵심성과지표(KPI) 평가 시 고객 수익률의 배점을 대폭 상향하고 향후 일반 영업점에서도 고객 수익률을 평가에 반영할 계획이다.
박민식 기자 bemyself@hankookilbo.com
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