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9월부터 소비자가 금융사 서비스 만족도 평가한다
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9월부터 소비자가 금융사 서비스 만족도 평가한다

입력
2019.07.11 15:31
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앞으로 금융 서비스에 대한 소비자의 만족도 평가가 내실화된다. 소비자 보호 여부를 중점적으로 살피는 경영인증 제도도 시행된다.

11일 금융위원회는 이런 취지로 ‘금융소비자 보호 모범규준’을 개정하고 9월부터 시행에 나선다고 밝혔다. 이는 지난 4월 금융위가 추진하기로 한 ‘금융소비자 보호 종합방안’의 일환이다. 모범규준은 금융사의 △금융소비자 보호조직 △업무단계별 준수사항 △소비자 정보 제공 등에 관한 의무사항을 담고 있다. 이중 현실에 맞지 않는 규정을 대거 고쳐 소비자 보호를 강화하겠다는 취지다.

이에 따라 금융소비자 만족도 평가가 도입된다. 지금도 소비자 만족도 평가가 없는 것은 아니다. 다만 금융당국이 실시하는 금융사 실태평가는 민원이나 소송건수 등을 통해 만족도를 측정하고 있어 구체적으로 어떤 점이 불만족스러운지 파악하는데 한계가 있었다. 앞으로는 △취약계층(장애인ㆍ고령층 등) 보호 △판매행위 원칙(적합성ㆍ적정성ㆍ설명의무) 준수 여부 △직원의 전문성ㆍ친절성 △소비자 보호 관련 정책 등에 대해 소비자가 직접 평가자로 참여한다. 금융사에 미흡한 부분이 있다면 개선방안 역시 제안할 수 있다. 금융위 관계자는 “금융권 별로 평가자 표본을 정해서 실시하되, 평가방식에 따라 참여자 수는 달라질 수 있다”고 말했다.

금융소비자 보호가 중심이 되는 경영인증 제도도 도입된다. 금융감독원이 실태평가를 실시해 종합등급이 ‘우수’ 이상인 금융사에 ‘경영인증’ 타이틀을 부여하는 방식이다. 마케팅에서 소비자에게 ‘착한 금융사’로 홍보할 수 있는 기회가 될 것으로 보인다. 단, 소비자보호 관련 법규 위반으로 기관경고 이상 조치 등을 받은 경우에는 인증이 취소된다.

소비자에 대한 금융사의 정보제공 범위는 넓어질 전망이다. 금융위는 △대출 등 거래조건 변경 정보(은행) △보험금 지급ㆍ심사ㆍ보상 관련 업무(보험) △거래결과보고서(증권) △카드부가서비스 변경(여신전문금융업) 등 내용을 금융사가 소비자에게 정기적으로 고지하도록 의무를 부여했다. 이 밖에 금융사 최고경영자(CEO)는 소비자보호 정책과 계획 수립 등 역할을 명확히 함으로써 책임을 강화하기로 했다.

장재진 기자 blanc@hankookilbo.com

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