삼성전자-LG전자, 올해도 서비스품질지수 나란히 1위

삼성전자 임직원들이 한국서비스품질지수 1위 선정을 기념해 사진을 촬영하고 있다. 삼성전자서비스 제공

삼성전자와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 전자제품 애프터서비스(AS) 품질 평가 부문에서 나란히 1위로 선정됐다. 한국서비스품질지수는 고객들이 서비스를 직접 체험한 후 서비스 품질에 대한 만족도를 평가해 산업별 1위 기업을 선정하는 평가다.

삼성전자는 4일 AS 산업 평가에서 가전제품, 휴대폰, 컴퓨터 서비스 전 부문 1위를 석권했다고 밝혔다. 특히 컴퓨터 AS는 18년 연속 1위, 휴대폰 AS는 16년 연속 1위로 이 부문 평가 시작 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다.

서비스센터 방문이 어려운 지역을 직접 찾아다니는 삼성 휴대폰 이동 서비스센터. 삼성전자서비스 제공

전국 178개의 서비스센터를 운영하고 있는 삼성전자서비스는 직접 방문이 어려운 오지 지역에는 휴대폰 점검 파견 서비스를 운영하기도 하고, 고객이 제품을 사용한 기간에 따라 수리비 상한선을 두는 방식으로 고객의 비용 부담을 덜어주기도 했다. 최근에는 상담사가 고객 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해 상담을 진행하는 ‘보이는 원격상담’을 도입해 큰 호응을 얻고 있다.

LG전자 서비스 엔지니어가 고객 집을 방문해 휘센 어어컨 실외기를 점검하고 있다. LG전자 제공

LG전자도 같은 평가에서 지난해에 이어 2년 연속 가전제품 AS 부문 1위 브랜드로 선정됐다. 올해 3월부터 6월 말까지 실시한 에어컨 자가점검 및 사전점검 서비스는 물론, LG전자가 최근 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족한 것도 긍정적인 평가를 받았다. LG전자는 3,900여명의 서비스센터 협력사 직원들을 올해 5월부터 직접 고용해 근무환경을 적극적으로 개선하고 있기도 하다.

곽주현 기자 zooh@hankookilbo.com