LG유플러스, 매장 대표번호 시스템 도입…114 전화 걸면 가입 매장으로 연결
LG유플러스가 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입한다. 기존에는 요금제 변경 등 문의를 위해 114에 전화를 걸어 LG유플러스 고객센터 상담원과 연결되기를 기다려야 했다. 매장 대표번호 시스템에서는 본인이 가입할 때 이용했던 오프라인 매장으로 바로 연결된다. 대기시간도 줄일 수 있고 저녁 8시까지 상담이 가능하다.
LG유플러스는 고객센터와 같이 전화상담 고객을 매장에서 직접 응대하는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일 밝혔다. 고객센터(114)로 전화를 걸어 매장 연결을 선택하면 가입자가 휴대폰을 개통했던 매장으로 자동 연결된다. 요청에 따라 현재 위치와 가까운 매장으로 연결하는 것도 가능하다.
이를 위해 LG유플러스는 전국 1,600여개 LG유플러스 매장 내부에 고객센터로 전화한 고객과 연결될 수 있도록 시스템을 구축했다. 이번 시스템을 지난 5월 한달 동안 일부 매장에서 시범 운영해본 결과 전체 고객들의 평균 ARS 대기 시간이 일반적인 고객센터만 운영했던 4월보다 40초 가량 단축됐다. 매장으로 직접 연결하는 사람들로 인해 전체적인 대기시간이 분산된 것이다.
매장 직접 연결 시에는 오후 8시까지 전화상담이 가능한 것도 장점이다. 오후 6시까지만 운영하는 고객센터와 달리 매장에선 영업이 끝나는 오후 8시까지 상담을 할 수 있다. 매장 전화상담은 주말에도 운영되기 때문에 평일 근무시간 통화가 어려운 직장인들에게 편리할 것으로 보인다.
매장에서 제공하는 개인 맞춤 관리도 받을 수 있다. 예를 들어 모바일 서비스를 비롯해 초고속인터넷, 인터넷(IP)TV 결합상품 등에 대해 기존 가입 당시 업무를 담당했던 담당자 변경 없이 설명을 들을 수 있다. 기존 고객센터에서는 확인하기 어려운 현장 인기 스마트폰 모델 등을 추천 받는 것도 가능하다. 매장에서는 지점 가입 고객과 지속적으로 연결되기 때문에 고객 관리가 수월해 진다.
박현식 LG유플러스 영업혁신담당은 “고객들의 불필요한 상담 대기 시간을 없애고 상담 직원 및 매장의 신뢰도 향상으로 일거양득의 효과를 내고자 했다”며 “지속적으로 고객의 목소리를 반영해 매장 대표번호 시스템을 꾸준히 진화시켜나가겠다”고 밝혔다.
맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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