신세계백화점이 고객 상담 서비스에 인공지능(AI) 기술이 적용된 대화 로봇(챗봇)을 도입한다.
신세계백화점은 “혁신 기술을 유통 현장에 적용하는 ‘디지털 신세계’ 사업의 일환으로 31일부터 AI 챗봇인 ‘에스(S)봇’을 1대 1 고객 상담 서비스에 24시간 365일 운영한다”고 30일 밝혔다.
고객들은 신세계백화점 휴대전화 애플리케이션(앱)과 홈페이지를 통해 S봇을 이용할 수 있다. 포털사이트 네이버에서 신세계백화점을 검색한 다음 네이버톡톡 탭으로 들어가면 S봇과 연결이 가능하다. 통합 콜센터 상담 중 S봇 서비스를 원할 경우 해당 번호를 누르면 문자메시지로 S봇과 연결되는 링크를 받게 된다. AI 스피커 구글홈을 쓰는 고객은 S봇 서비스를 음성으로도 제공받을 수 있다.
신세계백화점은 S봇 도입이 고객 편의는 물론, 업무 효율 향상에도 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 기존 전화로만 운영하던 콜센터는 매장 연결과 브랜드 문의, 휴점일이나 영업시간 확인 등 고객 단순 상담이 업무의 70% 이상을 차지했다. 간단한 내용인데도 콜센터 운영 시간과 인력이 제한된 탓에 제때 서비스를 받지 못하는 고객들이 적지 않았다. 신세계 측은 “단순 상담은 챗봇으로 시스템화하기 좋은 업무”라며 “콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담을 처리할 수 있어 고객 불만도 다수 해소될 것”이라고 예상하고 있다. 단순 상담 업무가 줄어들면서 고객 응대 서비스 질도 높일 수 있을 거란 전망이다.
S봇은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼을 활용해 만들어졌다. 조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “혁신 기술을 유통 현장에 접목시키는 다양한 디지털 시스템을 개발해 나갈 것”이라고 말했다.
임소형 기자 precare@hankookilbo.com
기사 URL이 복사되었습니다.
댓글0