하루에 민원 1233건 상담∙처리

부산시(시장 오거돈)는 120바로콜센터가 ‘제13회 대한민국 서비스만족대상’에서 공공서비스 분야(콜센터 부문) 대상을 받았다고 밝혔다. 부산시는 지난 제7회부터 올해까지 7년 연속 대상을 수상했다.

부산시 120바로콜센터는 2008년 12월 개소해 9년 2개월만에 누적상담건수 300만건을 돌파했다. 개소 당시 1일 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2018년 12월말 기준 1일 1,233건(연간 30만3,326건)의 민원을 처리했다.

부산시 120바로콜센터는 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 시민 생활과 밀접한 전화민원 상담을 원스톱으로 처리, 고객 만족도를 높이고 있다.

지난해에는 특이민원 대응 역량강화 및 상담사 인권보호를 위해 ‘부산광역시 120바로콜센터 운영규정’을 개정하고 응대매뉴얼을 정비해 상담사가 안정적 심리상태에서 응대할 수 있는 환경을 마련했다.

부산시 관계자는 “올해는 상담자료의 확대 및 체계적 관리를 통한 1차 상담처리율을 향상시키고 불만 고객 민원대응 세부 매뉴얼을 보완해 시민 만족도를 높일 계획”이라고 밝혔다.