소비자원, 서비스 품질ㆍ상품ㆍ호감도 평가…기아차, 폴크스바겐 각각 최하위
르노삼성과 렉서스가 각각 국산차와 수입차 가운데 서비스센터에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 업체로 조사됐다. 이에 반해 기아차와 폴크스바겐이 가장 낮은 것으로 집계됐다.
한국소비자원은 국산 5개사, 수입차 6개사 등 시장점유율 상위 11개 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 이렇게 나타났다고 7일 밝혔다. 이는 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 서비스의 품질, 상품, 호감도 3개 부문에 대해 평가한 결과다.
소비자원에 따르면 국산 자동차 가운데는 르노삼성이 종합만족도 3.72점으로 1위를 차지했다. 뒤를 이어 쌍용자동차(3.60점), 현대차(3.59점), 한국GM(3.56점) 순이었고, 기아차가 3.54점으로 가장 낮았다. 특히 자동차 서비스센터에서 받을 수 있는 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응을 의미하는 서비스 품질에서 르노삼성은 3.87점을 얻어, 5개 국산차 업계 평균인 3.77점을 크게 웃돌았다.
수입 자동차의 경우 렉서스가 종합만족도 3.81점으로 가장 높았고, 메르세데스 벤츠(3.67점), 포드(3.61점), BMW(3.48점), 아우디(3.43점) 등의 순이었다. 모든 부문에서 두루 낮은 점수를 받은 폴크스바겐이 3.21점으로 최하위를 기록했다.
서비스센터를 이용한 뒤 발생한 피해에 대한 보상처리 합의 비율은 BMW와 메르세데스 벤츠가 상대적으로 높았다. 2015∼2017년 3년간 소비자원에 접수된 서비스센터 관련 피해구제 신청 건수는 총 916건으로, 등록 대수 10만대당 건수로 환산하면 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었다. 렉서스가 2.2건, 기아자동차가 2.4건, 르노삼성이 8건, 쌍용자동차 8.9건, 한국GM 9.8건, 포드 19.4건, BMW 20.5건, 메르세데스 벤츠 21.1건, 아우디 22.3건, 폴크스바겐 38.2건 등의 순이었다. 피해구제 접수 사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 BMW가 66.7%, 메르세데스벤츠가 57.8%로 상대적으로 높았고, 아우디가 38.2%로 가장 낮은 것으로 조사됐다.
강병모 소비자원 서비스비교팀장은 “조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.
세종=이대혁 기자 selected@hankookilbo.com
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