롯데호텔, 2018 국가고객만족도 1위 수성

[저작권 한국일보]2018년 NCSI 순위 및 점수 / 김문중 기자/2019-01-03(한국일보)

롯데호텔과 호텔신라가 2017년에 이어 지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 나란히 1, 2위를 차지했다. 업종별 순위에서도 호텔은 2012년 이후 7년 연속 1위를 기록했다. NCSI 점수가 가장 큰 폭으로 상승한 업종은 사립대학교였다.

3일 한국생산성본부는 미국 미시건 대학과 함께 지난해 국내 76개 업종, 325개 기업(대학 포함)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 평균 76.5점으로 집계됐다고 밝혔다. 2017년의 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승한 것으로 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 기업들이 고객 중심 경영을 강화하면서 나온 결과로 풀이된다.

호텔은 NCSI 84점으로 업종별 순위에서 1위를 차지했다. 그 뒤로 면세점이 82점, 대형승용차와 병원이 79점을 기록했다. 전문대학은 71점으로 만족도가 가장 낮은 업종으로 조사됐다. 최고점과 최저점의 격차는 13점으로 지난해보다 3점이 줄어든 것으로 나타났다.

업체별 순위에서도 상위 10곳 중 8곳이 호텔이었다. 롯데호텔이 86점으로 최고점을 기록했고 호텔신라가 85점으로 그 뒤를 이었다. 그랜드하얏트호텔, 웨스틴조선호텔, 르메르디앙서울, 더플라자, 인터컨티넨탈호텔, 워커힐호텔은 차례로 4~9위를 차지했다. 아파트 부분의 삼성물산은 지난해보다 두 계단이 오른 3위에 올랐고, 롯데면세점은 2017년에 이어 10위를 지켰다.

신규조사대상 업종 3개를 제외한 총 조사대상 업종 73개 가운데 40개 업종(54.8%)이 2017년 보다 점수가 상승했다. 2017년 대비 가장 큰 폭으로 상승한 업종은 사립대로 전년 대비 7점이 오른 75점을 기록했다. 사립대 조사를 시작한 지 21년 만에 가장 높은 점수다.

한국생산성본부 관계자는 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들의 점수는 상향 평준화되고 있으나 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과 격차가 벌어지고 있다”며 “중하위 기업들에게는 고객중심 경영전략이 요구된다”고 말했다.

고경석 기자 kave@hankookilbo.com