이사도어 샤프 포시즌스 호텔 회장은 우연한 기회에 본업인 건설업을 유지하면서 호텔 건축ㆍ분양하는 일을 시작했다. 캐나다 토론토에 지은 첫 번째 호텔인 포시즌스 모터 호텔 운영이 괜찮은 것을 보고 두 번 째 호텔부터는 직접 운영하기 시작한다. 자신의 강점인 건설업을 바탕으로 사업 영역을 확장한 것이다.
세 번째 포시즌스 호텔은 영국 런던 유명한 호텔이 많은 중심가에 열었다. 인근에 역사와 전통을 자랑하는 경쟁 호텔들이 많았음에도 포시즌스 호텔은 고급 호텔로 자리매김하는 데 성공했다. 어떤 가이드라인에 따른 게 아니라, 철저히 고객 처지에서 생각하고 그들이 필요한 것을 미리 준비하는 등 진정성을 담은 서비스가 일군 결과였다.
자본금이 넉넉한 건 아니었기 때문에 샤프 회장은 주로 땅ㆍ자본이 있는 사람들과 협업하며 사업을 넓혔다. 고급 호텔이 들어서면 해당 지역 부동산 가치도 올라가고, 경제에도 도움이 되기 때문에 협업할 사람을 그리 어렵지 않게 찾을 수 있었다. 포시즌스 호텔의 브랜드 가치가 높아질수록 협력을 희망하는 회사들은 늘어났다. 포시즌스 호텔이 파트너와 상생하겠다는 기본적인 전략이 있기에 가능한 일이었다.
상생 전략은 위기에서 더 큰 위력을 발휘했다. 2000년대 들어 전 세계적인 경제 위기가 왔을 때 고급 호텔에 대한 수요도 급감할 수밖에 없었다. 이때 빌 게이츠 마이크로소프트(MS) 회장과 중동 최고 갑부 알 왈리드 빈 탈랄 사우디 왕자가 포시즌스를 인수하고 싶다는 제안을 했다. 인수가격은 주식 33억7,000만달러에 부채를 합쳐 총 38억달러. 샤프를 포함해 3명이 공동 최고경영자(CEO)를 하자는 내용도 들어갔다. 샤프 회장은 이 길이 “포시즌스의 장기 발전 전략과 핵심 가치를 안정적으로 보전ㆍ확장하는 방법”이라고 생각했다. 물론 공동 경영 등 인수 제안 역시 샤프 회장이 오랫동안 파트너와 함께 상생한다는 신뢰를 줬기 때문에 가능했다.
포시즌스는 사업도 다각화하고 있다. 호텔업 기본에 충실하지만 장기 투숙을 희망하는 사람들을 대상으로 미국과 유럽에서 레지던스 호텔을 운영한다. 북미와 유럽의 부호를 상대로 포시즌스 호텔 전용기를 타고 약 20일간 세계 8개 나라를 여행하는 프로그램도 운영한다. 참가비용이 1인당 1억5,000만원에 달하지만 하반기 프로그램 예약이 상반기에 끝날 정도로 인기가 많다. 고객들이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 시장을 확대한 결과다.
고객 만족과 고객이 원하는 것을 선점하는 것은 사업 성공의 가장 중요한 요소다. 그렇게 하려면 먼저 자신과 우리 회사의 강점을 알아야 하고, 진정성을 담아 고객에게 다가가야 한다. 최고급 호텔 브랜드를 앞세운 포시즌스는 이 기본 전략이 충실했기 때문에 선두주자로 거듭날 수 있었다.
문형진 문스타트업 대표
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