신세계백화점이 일부 고객들의 폭언, 폭행으로부터 판매 사원을 보호하기 위한 캠페인에 나선다.
신세계백화점은 이달부터 영업 방해를 일삼는 이른바 ‘블랙컨슈머’ 고객을 차단하고 사원들의 안전한 근무 환경을 만들기 위한 ‘고객 선언문’을 제정해 매장 전면에 배치한다고 3일 밝혔다.
“고객님의 따뜻한 말 한 마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요”라는 문구가 담긴 인쇄물을 고객이 잘 볼 수 있는 엘리베이터와 에스컬레이터, 상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 게시한다는 계획이다. 또 유사한 문구가 새겨진 배지를 제작해 점포 내 모든 사원에게 착용하도록 한다.
아울러 악성 고객에 대한 대응 절차도 강화한다. 매장에서 폭언이나 폭행이 발생하면 해당 판매 사원을 고객에게서 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고하는 등의 강화한 긴급 대응 매뉴얼을 전 사원이 공유할 예정이다. 매뉴얼대로 대응할 수 있도록 현장 교육도 진행한다.
송근호 신세계백화점 고객서비스팀장은 “블랙컨슈머 사건을 예방하고 관련 문제가 발생했을 때 현장 사원들을 보호하기 위해 이번 캠페인을 진행하게 됐다”고 말했다.
임소형 기자 precare@hankookilbo.com
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