롯데백화점이 지난해 12월 선보인 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’가 8개월간의 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다. 9월부터는 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 시작한다.
로사는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.
특히, 로사는 IBM의 인공지능 ‘왓슨’과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞춤형 상품을 추천해 줄 수 있다.
롯데백화점은 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서만 제공하던 로사의 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 지난 6월부터 97만여 명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 로사서비스를 제공하고 있다.
이로써 로사는 고객의 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다.
로사는 현재 인구통계학적 정보, 채널별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하며, 이를 바탕으로 패션, 리빙, 식품 등 1,000여 개 품목에 대해 추천해 줄 수 있게 됐다.
로사는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 향후 운영 기간이 늘어날수록 상품 추천에 대한 빅데이터가 방대해지기 때문에 로사가 고객의 특성을 더욱 정교하게 분석하는 것이 가능해질 것으로 기대된다.
이런 노력을 인정받아 롯데백화점의 로사는 지난 4월 진행된 ‘월드 리테일 어워즈(WRA, World Retail Awards)’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.
롯데백화점은 앞으로도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 학습시키고 고도화를 통해 로사를 유통업계 대표 인공지능으로 키울 계획이다.
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